Experiencia del Cliente en la Práctica

Preguntas de ejemplo

Dos preguntas de este simulacro, con el mismo estilo del examen de certificación. Responde antes de abrir la explicación.

1. Pregunta 1

   Una red de ópticas va a revisar el diseño de sus puntos de contacto y enumera los elementos que necesita garantizar. ¿Qué conjunto corresponde a los elementos de un diseño efectivo de marca y punto de contacto?

   1. Volumen de datos almacenados, número de canales activos y frecuencia de contacto con la base de clientes.
   2. Cohesión entre puntos de contacto, consistencia de la experiencia entregada y sensibilidad al contexto del cliente.
   3. Presupuesto aprobado, patrocinio formal de la dirección y cronograma de implantación acordado con todas las áreas involucradas.
   4. Cantidad de indicadores por canal, tiempo de respuesta y nota promedio obtenida en la última encuesta aplicada.
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   Respuesta correcta: B. Cohesión entre puntos de contacto, consistencia de la experiencia entregada y sensibilidad al contexto del cliente.

   La cohesión garantiza que los puntos de contacto cuenten la misma historia, la consistencia garantiza que la entrega se repita, y la sensibilidad al contexto permite adaptar lo que se repite en la vida del cliente. Repositorio de datos, presupuesto y panel de indicadores son medios de apoyo: ninguno de ellos es elemento del diseño.

2. Pregunta 2

   Una operadora de planes de salud sostiene hace tres años un buen resultado de experiencia, pese a la rotación natural del sector. ¿Qué explica un resultado que se mantiene en el largo plazo?

   1. Una campaña institucional permanente, que mantiene la marca presente en los medios y sostiene la percepción del público externo.
   2. Una cartera de productos rentable, que genera margen suficiente para financiar iniciativas de experiencia.
   3. Un ciclo estratégico de personas claro y bien ejecutado, de la atracción a la evaluación de quienes operan los puntos de contacto.
   4. Un aporte de inversión dedicado, que garantiza presupuesto estable para las iniciativas del próximo trienio.
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   Respuesta correcta: C. Un ciclo estratégico de personas claro y bien ejecutado, de la atracción a la evaluación de quienes operan los puntos de contacto.

   Quienes entregan la experiencia son personas, y el resultado solo se repite cuando atracción, desarrollo, compensación, retención y evaluación están encadenados. Medios, margen y presupuesto financian iniciativas, pero ninguno de ellos impide que la salida de personas se lleve la competencia construida.