Glosario

Alteración hecha a partir de percepción capturada, con efecto esperado escrito antes y verificación en fecha marcada.

Puntos, orden y tiempo aceptados por las dos partes al inicio, con lo que debe estar decidido al final.

Reducción de volumen por semejanza. Solo produce significado cuando cada grupo es nombrado.

Estado en que la entrada supera a la salida de forma sostenida y quien permanece considera el producto difícil de sustituir.

Menor conjunto capaz de responder a la pregunta que traba la decisión de invertir más.

Lo que hará cada lado si no hay acuerdo, con destinatario, plazo y costo.

Condición en que la misma información admite lecturas opuestas e igualmente defendibles.

Efecto por el cual la primera línea de solución enunciada condiciona a las siguientes.

Adhesión obtenida individualmente, fuera de la reunión, de quien tendrá voz dentro de ella.

Ordenación explícita entre objetivos corporativos incompatibles, con el sacrificio declarado.

Interacción de soporte en un punto de contacto, parte de la experiencia y nunca el conjunto de ella.

Cola única, ordenada, con un responsable y criterio publicado

Referencia contra la cual la variación es leída.

Secuencia problema, resultado, justificación de presupuesto propio y consecuencia de la desaparición.

Secuencia de pasos descrita en acciones del cliente, y no en actividades de las áreas.

Trabajo concluido por período, medido por observación y no por intención.

Formación de corto plazo dirigida a la brecha de ejecución del puesto actual: procedimiento, herramienta y conducta.

Los tres niveles en que la experiencia se decide, en el orden en que se sostienen: cultural, estratégico y de proceso.

Cuatro niveles, contexto, problema, implicación y necesidad declarada, cada uno rindiendo solo después del anterior.

Recolección hecha en el punto de contacto, con objetivo nombrado y pregunta ligada a una decisión.

Estado en el mercado, reconocido por señales observables

Secuencia ligada de decisiones de la atracción a la retención, en que la falla de una etapa reaparece en las siguientes.

Confirmación de cada término por separado, con número y fecha, antes de concluir sobre el conjunto.

Parada porque la mejor propuesta está por debajo de la alternativa, con la razón registrada.

Área de la propia empresa que usa el producto para atender al cliente externo.

Conjunto de apoyos previos articulados y declarados en la mesa.

Trabajo de generación con quien vive el problema, cuyo producto es evidencia de fricción y valor.

Propiedad del conjunto: los puntos cuentan la misma historia y pasan adelante el contexto ya suministrado.

Correspondencia entre el tema que la marca sostiene en la comunicación y lo que el cliente encuentra en el punto de contacto.

Grupo definido por un momento de entrada común.

Lista ordenada de candidatos a la ejecución, con un orden y un responsable.

Suma de la parte fija, de los beneficios, de la participación en resultados y de lo que no tiene valor monetario directo.

Capacidad organizada de capturar, interpretar y difundir lo que se sabe del camino y de cada punto de contacto.

Brecha entre lo que la entrega exige y lo que la organización sabe hacer, separada de lo que ella no prioriza.

Quien firma el contrato y responde por el presupuesto.

Participación en ciclo propio de práctica, decisión registrada y exposición al cliente, anterior al trabajo con la primera línea.

Enunciado del dolor que el punto resuelve, para quién y en qué paso, anterior a la elección del canal.

Hecho verificable que autoriza a salir de una capa y entrar en la siguiente.

Elección entre ceder, imponer, evitar y resolver, hecha por el costo del desacuerdo y por la duración de la relación.

Divergencia sobre lo que cada parte necesita obtener, que admite solución porque necesidades diferentes admiten caminos diferentes.

Divergencia que pasó a ser sobre quién está del otro lado, sin solución técnica hasta volver al asunto.

Combinación en que todo indicador con meta tiene al lado otro que registra el costo de perseguirla.

Propiedad de un punto repetido: la misma entrega en el primero y en el décimo uso, en cualquier unidad y turno.

Pedido de opinión hecho cuando la propuesta todavía puede cambiar.

Condiciones físicas y temporales en que la tarea ocurre.

Lo que se recibe a cambio de una concesión, dicho en el momento de ella y escrito en el registro.

Diferencia entre el valor de la propuesta en mesa y el de la alternativa fuera del acuerdo.

Esfuerzo que el indicador exige de quien lo genera.

Trabajo de aumentar lo que hay para repartir, usando diferencias de prioridad, plazo, riesgo y capacidad.

Reserva formada por afirmaciones confirmadas y límites sostenidos, que no se recompone en la ronda en que fue gastada.

Condición verificable específica de un ítem.

Condición observable, escrita antes, que autoriza a parar sin implementar.

Regla escrita antes de examinar las propuestas, que declara qué hace que una valga más que otra.

Conjunto formado por umbral, plazo y consecuencia, definido antes del resultado.

Regla declarada que explica por qué un ítem está por encima de otro.

Conductas practicadas cuando el interés inmediato de la operación entra en conflicto con la percepción del cliente.

Registro del estado afectivo paso a paso, usado para localizar caídas y picos, no para ilustrar el mapa.

Persona que decide sin estar en la sala, cuya existencia cambia lo que produce la ronda.

Lo que la persona dice sobre su propia conducta. Indica la norma percibida.

Falla identificada antes de la exposición, con alcance estimado.

Condiciones que separan entregado de no entregado, válidas para todos los ítems.

Pedido que llega con el ciclo ya comprometido.

Enunciado de trabajo que nombra público y obstáculo, y no nombra mecanismo.

Preparación de largo plazo para responsabilidades que la persona todavía no ejerce.

Retirada de propuesta en la convergencia, registrada con la razón y susceptible de retomarse.

Fuera del alcance de la CPM-E, que usa su resultado

Fuera del alcance de la CDTS, que trata del ciclo delimitado

Lo que el participante hizo durante la sesión de prueba.

Persona cuya decisión se pretende obtener, nombrada así para dirigir la preparación a lo que sostiene su sí.

Entrega del hallazgo a quien puede alterar el punto de contacto, con camino de vuelta hasta la observación.

Conjunto de lo que el producto decidió hacer y de lo que decidió no hacer, con fecha de reexamen.

Pregunta sobre cuánto el cliente recomendaría la marca, leída por la distribución de los respondentes en grupos.

Trabajo de repartir valor de tamaño fijo, en que la ganancia de un lado es la pérdida del otro.

Incertidumbre cuya resolución cambia la decisión siguiente.

Quien opera la interfaz: la propia marca, un socio, terceros sin vínculo o el propio cliente.

Cambio de conducta observado en el punto de contacto después de la formación, verificado por registro.

Decisión sobre lo que está incluido en cada plan y lo que se vende aparte.

Comprensión que produce hallazgo utilizable, verificable por la explicación de la conducta

Experiencia de la reacción emocional despertada por la situación ajena.

Comprensión de la perspectiva del otro, suficiente para explicar su conducta a partir de las condiciones en que actúa.

Conversación que pide relatos de ocurrencias concretas y fechadas, en vez de opinión.

Pérdida de la razón de compra sin cambio de precio, calidad o satisfacción.

Secuencia en que cada respuesta amplía la anterior hasta que la conversación deja el punto que la originó.

Tres alturas: escuchar para responder, escuchar el contenido y escuchar el interés que hay detrás de él.

Trabajo que le costó al cliente conseguir lo que quería: pasos, repeticiones, transferencias y tiempo propio.

Forma acentuada que asume la conducta habitual cuando el plazo aprieta o el límite es puesto a prueba.

Patrón recurrente de conducta observable en mesa, descrito por ritmo, detalle exigido y orientación a la tarea o a las personas.

Uso de la clasificación como identidad fija, que dispensa la lectura de la conducta de aquella ronda.

Compromiso creado por área comercial, socio o material publicado.

Respuesta interna formada en quien interactúa con la marca a lo largo de las etapas de precompra, compra y poscompra.

Fuera del alcance de la CPM-E, que lee el resultado obtenido

Conjunto de propuestas que comparten el mismo mecanismo.

Estado del producto en su mercado, reconocible por señales externas.

Grado de aproximación entre el prototipo y el producto pretendido, elegido por la naturaleza de la duda.

Frase corta que dice para qué será usado el dato, presentada antes de la recolección.

Mecanismo por el cual los ingresos son generados.

Superposición entre el límite de un lado y el del otro, dentro de la cual se disputa la posición.

Origen concreto de esa capacidad, mapeada siempre en las dos columnas, una por parte.

Material producido por terceros para otra finalidad, siempre fechado y con recorte propio.

Definición de quién decide qué y con qué registro

Nivel en que el dato se guarda: el consolidado se rehace a partir del individual, y el individual no.

Orden prevista de los puntos, con lo que debe estar decidido al final de cada uno.

Patrón que emerge de la relación entre observaciones que, aisladas, no significan nada.

Lo que fue dicho, hecho o medido, transcrito sin adjetivo y con origen identificable.

Afirmación con magnitud observable, umbral y consecuencia declarada para cada franja.

Declaración de compromiso de capacidad a lo largo del tiempo, con granularidad decreciente.

Etapa con regla declarada, medida por familias de solución y no por número de propuestas

Los dos ejes de la priorización: efecto esperado sobre la percepción y costo de alterar el punto.

Situación en que una parte decide sola y comunica, por tener la decisión o por norma externa.

Condición en que no se sabe qué vendrá, incluso comprendiendo la situación actual.

Número que se mueve antes que los ingresos.

Número capaz de alterar una elección concreta.

Medida de un encuentro específico, aplicada cerca de él y atada a un punto de contacto nombrado.

Medida del vínculo acumulado entre cliente y marca, que se mueve despacio y no aísla la causa.

Número que sube con facilidad y no corresponde a resultado.

Aquel cuya variación altera una elección nombrada; el que no altera elección alguna sale del panel.

Pregunta sobre cuánto extrañaría el cliente el producto si dejara de existir.

Trabajo de obtener adhesión de quien no está obligado a concederla, distinto de la autoridad y del regateo puro.

Recolección de evidencia con método elegido por la pregunta y parada por saturación

Oferta con desempeño menor en atributos tradicionales y mayor acceso, que atiende a quien estaba fuera del mercado.

Mejora del desempeño valorado por quien ya es atendido.

Patrón que emerge de la relación entre observaciones identificables

Medida de cuánto necesita cada lado al otro, casi siempre asimétrica, que define cuánto sostiene cada parte.

Lectura que alguien hace del hecho, con autor declarado e hipótesis explícita, en campo separado.

Comportamiento observable de permanencia, recompra y recomendación espontánea: registro de lo que el cliente hizo.

Franja dentro de la cual quien está en la mesa decide solo, escrita antes de la reunión.

Frontera más allá de la cual la experiencia no resuelve: producto que no cumple la función, precio fuera de rango, restricción normativa.

Autorización de quien responde por el resultado, con objetivo, piso, techo y lo que exige consulta previa.

Obtención de decisión que depende de que el destinatario no sepa algo: dato omitido, escasez inventada, urgencia fabricada.

Registro de quien firma, quien veta, quien influye y quien solo participa.

Cuadro de dos ejes: conducta observada frente a la cultura declarada, y entrega del resultado acordado.

Conducción, por quien no es parte, de una conversación que los dos lados ya no sostienen solos.

Acervo de experiencias anteriores que entra como filtro en toda evaluación futura del cliente.

Porción del total que la operación actual logra atender hoy.

Universo de organizaciones que podrían usar el producto si todas las restricciones cayeran.

Objetivo por encima de la tendencia, sin remuneración atada.

Objetivo asumido por la organización y dimensionado para ser alcanzable.

Número capaz de cambiar una decisión a partir de un valor

Recorte de un tramo, con entrada y salida definidas, mapeado con el detalle que el mapa general no admite.

Paso en que la percepción del conjunto se forma o se deshace, con peso desproporcionado a su duración.

Término del acuerdo que cuesta poco a un lado y vale mucho al otro.

Cantidad de información pedida antes de que la persona se posicione.

Frase en que la contraparte enuncia, con sus propias palabras, lo que necesita que ocurra.

Conducción en que cada mensaje vale como registro y la ambigüedad no se corrige más adelante.

Franja de decisión que corresponde a cada rol, definida por el alcance de la consecuencia.

Enunciado corto que describe el estado de la contraparte y su razón observable, sin aceptar la posición correspondiente.

Resistencia declarada a un término, que lleva información perdida cuando la respuesta es defensa.

Resultado pretendido en la ronda, en número por variable y con fecha, lo que se persigue y no lo que se acepta.

Resultado que la organización afirma perseguir en el período, en forma verificable.

Porción del mercado alcanzable que ya paga por alguna solución de la categoría.

Acompañamiento de la tarea en el lugar y en el momento en que ocurre, sin intervenir.

Productos comparables usados como base de estimación cuando no hay historial propio.

Registro escrito, hecho antes de la prueba, de lo que el prototipo no representa.

El equipo ejecuta lo que el mecanismo haría, entregando la experiencia sin construir el mecanismo.

Quien sostiene el producto: soporte, implantación, administración.

Disposición a recurrir a socios para lo que la organización no domina, asumiendo elección, estándar y medición.

Punto por donde empieza la conversación: por el número y el plazo, o por quien va a cumplir el acuerdo.

Cambio en el producto capaz de mover un indicador declarado, evaluado por el efecto por unidad de capacidad.

Función ejercida por cada integrante en la sala, que puede diferir del estilo y del cargo.

Unidad menor del camino, nombrada por un verbo del cliente: buscar, comparar, contratar, recibir, reclamar, recomendar.

Quien autoriza el trabajo y decide el destino del aprendizaje. No decide el resultado de la prueba.

Sostenimiento de la transición por quien decide presupuesto, agenda y evaluación: condición inicial que no sustituye la rutina.

Intervalo deliberado después de una propuesta o de una provocación, que devuelve a la contraparte el turno de hablar.

Formulación recibida de quien encarga el trabajo, casi siempre ya traducida a una solución.

Modo de operación que reduce el espacio de posibilidades por criterio declarado.

Modo de operación que amplía el espacio de posibilidades y aplaza la evaluación.

Compuesto de sensaciones, emociones y percepciones propiamente dichas formado ante lo que la marca entrega.

Cantidad de personas que entran en una etapa y no siguen adelante, en absoluto y en proporción.

Descripción de un grupo por el comportamiento observado, usada para decidir.

Descripción de un grupo por el comportamiento observado, construida para desempatar decisiones.

Perfil definido por comportamiento observado y usado para decidir

Punto a partir del cual no cerrar es mejor que cerrar, derivado de la alternativa y no del deseo.

Capacidad de influir en los términos, medida por lo que cada lado pierde sin acuerdo.

Lo que la contraparte cree sobre las fuentes del otro lado, y que gobierna su conducta incluso cuando es equivocado.

Comparación entre los costos de no acordar de los dos lados, que no deriva del tamaño ni del cargo.

Condición cuyo origen es quien la enuncia, y que se negocia.

Grupo dispuesto a usar una versión incompleta porque el problema es urgente para él.

Regularidad que opera sobre la decisión sea quien sea quien la use, y que se reconoce en vez de elegirse.

Ordenar por criterio declarado, con lo desplazado nombrado

Enunciado que nombra a quien lo enfrenta, qué se lo impide y en qué punto surge el impedimento, sin nombrar mecanismo.

Situación en que el enunciado, el conjunto de soluciones posibles y el criterio de éxito aún no están fijados.

Menor conjunto capaz de responder a una pregunta escrita

Afirmación verificable sobre el resultado obtenido por el cliente.

Declaración verificable de lo que la organización ofrece a quien trabaja en ella y de lo que espera a cambio.

Representación construida para ser sometida a prueba y responder una duda antes de construir.

Escenificación del recorrido completo, usada cuando el objeto de prueba es una secuencia de interacciones.

Verificación en que tres soluciones plausibles se confrontan con el enunciado, y al menos una cae.

Encuentro entre cliente y marca, dentro o fuera del control de ella, capaz de alterar la percepción formada.

Encuentro operado por quien la marca contrató, cuya elección, estándar y medición siguen bajo responsabilidad de ella.

Etapa elegida para recibir la solución, por la combinación entre pérdida y costo de corrección.

Diferencia que dejó de ceder al argumento: de forma, sobre secuencia, persona o palabra, o de valor, sobre límite.

Principio por el cual quien recibe tiende a retribuir, nocivo cuando crea deuda que el otro no pidió.

Secuencia de etapas del cliente, medida por la pérdida en cada paso.

Suma de las experiencias pasadas y esperadas de una persona con una marca, organizada como camino.

Mapa comprobado contra comportamiento observado, y no contra la descripción interna del proceso.

Primer número puesto en la mesa con una cuenta que lo sostenga, que desplaza la franja sin fijar el acuerdo.

Devolución, con palabras propias, de lo que se entendió, seguida de pedido de corrección, y nunca señal de acuerdo.

Documento corto emitido tras la reunión con lo que quedó decidido, lo que quedó pendiente y quién hace qué.

Anotación, al final de la ronda, de lo que se hizo bajo presión, hecha para comparar y no para clasificar.

Línea única por cliente y por punto, con fecha, canal, respuesta cerrada y texto original preservado.

Anotación de lo que fue visto y oído, separada de la lectura de quien observó.

Conjunto declarado de conductas válidas durante la generación, con el horario en que vuelve la evaluación.

Vínculo acumulado entre cliente y marca, resultante de una secuencia de experiencias y sustituto de ninguna.

Ítem dejado fuera, con razón escrita y condición de reapertura.

Porción fija de capacidad destinada al largo plazo y protegida de la disputa.

Proporción de casos resueltos sin que el cliente necesite volver sobre el mismo asunto.

Condición de origen externo verificable, con consecuencia declarada para el incumplimiento.

Exigencia externa con fecha fija y consecuencia de incumplimiento.

Lo que la organización obtiene después de que el acuerdo pasa a cumplirse, distinto del acuerdo firmado.

Permanencia de quien la organización decidió mantener, consecuencia de las etapas anteriores del ciclo.

Cierre de funcionalidad en uso, con plazo, alternativa y excepciones.

Percepción capturada en formato comparable entre clientes y a lo largo del tiempo, lo que la vuelve insumo de adaptación.

Conversación periódica entre liderazgo y liderado, con agenda parcial y tiempo mayoritario de habla de quien es liderado.

Tiempo entre recibir una propuesta completa y emitir posición sobre ella.

Alternativa que no es un producto: proceso manual, planilla, tercerización, no hacer nada.

Oferta que cubre por entero el uso que el cliente hace del producto.

Oferta que cubre parte del uso o atiende a otro público.

Evaluación declarada sobre un episodio o período, que describe el pasado reciente y no garantiza comportamiento futuro.

Pregunta sobre cuán satisfecho quedó el cliente con un episodio, aplicada enseguida después de él.

Estado en que nuevas recolecciones en el mismo perfil dejan de traer temas nuevos.

Orden de los momentos de la reunión, de la apertura al registro, cada uno insumo del siguiente.

Recorte que agrupa a quienes se comportan de forma parecida ante la decisión en cuestión.

Capacidad del mismo punto de responder según urgencia, familiaridad, estado emocional y paso del cliente.

Evidencia de que la conducta declarada no vale bajo presión: excepción repetida y queja que no sube.

Comportamiento observable que indica variación de estado de la contraparte, nunca la causa.

Distorsión introducida por el modo de reclutar, que hace que el material describa a quien fue alcanzado.

Tendencia a juzgar más razonable a la contraparte cuyo estilo se parece al propio.

Encuentro en que los participantes producen algo que expone razonamiento, prioridad y conflicto.

Criterios de promoción, composición de la parte variable, agenda de las reuniones y motivo por el cual alguien es corregido.

Condición en que dos partes dependen una de la otra, discrepan sobre los términos y deciden sobre al menos una variable.

Mecanismo presente en el pedido, que debe volver al conjunto de respuestas posibles.

Condición asumida como verdadera sin verificación corriente, sobre la cual la dirección se apoya.

Supuesto cuya caída cambiaría el desafío. Es lo que define el plan de investigación.

Aplazamiento deliberado del juicio durante la producción.

Oferta que atiende la misma necesidad por otra vía, incluido el trabajo hecho a mano.

Forma concreta que asume el pedido, elegida por el destinatario y por el momento.

Conducta que busca alterar la decisión de la contraparte por costo, urgencia o incomodidad, no por el mérito.

Límite superior de lo que se puede ofrecer en una variable: precio, plazo, volumen o alcance.

Registro de las señales que anteceden a la respuesta impulsiva, como acelerar el habla o querer la última palabra.

Afirmación refutable que sostiene la dirección elegida.

Intervalo entre entrada en ejecución y disponibilidad para quien pidió.

Cantidad de ítems iniciados y no concluidos al mismo tiempo.

Parte del camino operada por un tercero o invisible para la marca, que el cliente le atribuye igualmente a ella.

Cambio conducido de las conductas practicadas, con ciclos cortos y verificación de efecto, iniciado en el liderazgo.

Existencia de registro de la razón de una decisión, accesible a quien no participó.

Tiempo, información y poder, que gobiernan cualquier mesa y no se leen correctamente por separado.

Quien ejecuta la tarea en el producto.

Confrontación que puede rechazar, con criterio de refutación escrito antes

Situación en que se registraron muchas propuestas y se exploraron pocas familias.

Uso de la versión por personas de la propia empresa.