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PMCert

Open Assessment · CCXS

Experiência do Cliente na Prática

Vinte questões no nível do exame de certificação CCXS, sobre a percepção que se forma em dezenas de pontos de contato: jornada, propriedade do ponto, indicadores, dados, cultura e quem entrega.

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  • Gratuita

    Sem conta, sem cartão, sem limite de tentativas.

  • Não é o exame de certificação

    Questões separadas, nunca reaproveitadas no exame.

  • Nada no seu histórico

    Suas respostas não são guardadas. Só o resultado por domínio é gravado, ligado a você apenas se estiver com login, e ele não gera credencial.

Questões de exemplo

Duas questões deste simulado, no mesmo estilo do exame de certificação. Responda antes de abrir a explicação.

  1. Questão 1

    Uma rede de óticas vai revisar o desenho dos seus pontos de contato e lista os elementos que precisa garantir. Qual conjunto corresponde aos elementos de um desenho efetivo de marca e ponto de contato?

    1. Volume de dados armazenados, número de canais ativos e frequência de contato com a base de clientes.
    2. Coesão entre pontos de contato, consistência da experiência entregue e sensitividade ao contexto do cliente.
    3. Orçamento aprovado, patrocínio formal da diretoria e cronograma de implantação acordado com todas as áreas envolvidas.
    4. Quantidade de indicadores por canal, tempo de resposta e nota média obtida na última pesquisa aplicada.
    Ver resposta e explicação

    Resposta correta: B. Coesão entre pontos de contato, consistência da experiência entregue e sensitividade ao contexto do cliente.

    Coesão garante que os pontos de contato contem a mesma história, consistência garante que a entrega se repita, e sensitividade ao contexto permite adaptar o que se repete na vida do cliente. Repositório de dados, orçamento e painel de indicadores são meios de apoio: nenhum deles é elemento do desenho.

  2. Questão 2

    Uma operadora de planos de saúde sustenta há três anos um bom resultado de experiência, apesar da rotatividade natural do setor. O que explica um resultado que se mantém no longo prazo?

    1. Uma campanha institucional permanente, que mantém a marca presente na mídia e sustenta a percepção do público externo.
    2. Uma carteira de produtos rentável, que gera margem suficiente para financiar iniciativas de experiência.
    3. Um ciclo estratégico de pessoas claro e bem executado, da atração à avaliação de quem opera os pontos de contato.
    4. Um aporte de investimento dedicado, que garante orçamento estável para as iniciativas do próximo triênio.
    Ver resposta e explicação

    Resposta correta: C. Um ciclo estratégico de pessoas claro e bem executado, da atração à avaliação de quem opera os pontos de contato.

    Quem entrega a experiência são pessoas, e o resultado só se repete quando atração, desenvolvimento, compensação, retenção e avaliação estão encadeados. Mídia, margem e orçamento financiam iniciativas, mas nenhum deles impede que a saída de pessoas leve embora a competência construída.

Fazer o simulado completo, com 20 questões →