Glossário

Padrão que emerge da relação entre observações que, isoladas, não significam nada.

Alteração feita a partir de percepção capturada, com efeito esperado escrito antes e verificação em data marcada.

Pontos, ordem e tempo aceitos pelas duas partes no início, com o que deve estar decidido no fim.

Redução de volume por semelhança. Só produz significado quando cada grupo é nomeado.

Estado em que a entrada supera a saída de forma sustentada e quem fica considera o produto difícil de substituir.

Mudança no produto capaz de mover um indicador declarado, avaliada pelo efeito por unidade de capacidade.

Faixa de decisão que cabe a cada papel, definida pelo alcance da consequência.

Faixa dentro da qual quem está na mesa decide sozinho, escrita antes da reunião.

O que cada lado fará se não houver acordo, com destinatário, prazo e custo.

Pessoa cuja decisão se pretende obter, nomeada assim para dirigir a preparação ao que sustenta o sim dela.

Parcela do mercado alcançável que já paga por alguma solução da categoria.

Condição em que a mesma informação admite leituras opostas e igualmente defensáveis.

Efeito pelo qual a primeira linha de solução enunciada condiciona as seguintes.

Adesão obtida individualmente, fora da reunião, de quem terá voz dentro dela.

Ordenação explícita entre objetivos corporativos incompatíveis, com o sacrifício declarado.

Interação de suporte em um ponto de contato, parte da experiência e nunca o conjunto dela.

Fila única, ordenada, com um responsável e critério publicado

Referência contra a qual a variação é lida.

Sequência problema, resultado, justificativa de orçamento próprio e consequência do desaparecimento.

Os três níveis em que a experiência se decide, na ordem em que se sustentam: cultural, estratégico e processual.

Quatro níveis, contexto, problema, implicação e necessidade declarada, cada um rendendo só depois do anterior.

Trabalho concluído por período, medido por observação e não por intenção.

Coleta feita no ponto de contato, com alvo nomeado e pergunta ligada a uma decisão.

Estado no mercado, reconhecido por sinais observáveis

Sequência ligada de decisões da atração à retenção, em que a falha de uma etapa reaparece nas seguintes.

Área da própria empresa que usa o produto para atender o cliente externo.

Conjunto de apoios prévios articulados e declarados na mesa.

Trabalho de geração com quem vive o problema, cujo produto é evidência de atrito e valor.

Propriedade do conjunto: os pontos contam a mesma história e passam adiante o contexto já fornecido.

Correspondência entre o tema que a marca sustenta na comunicação e o que o cliente encontra no ponto de contato.

Soma da parcela fixa, dos benefícios, da participação em resultados e do que não tem valor monetário direto.

Capacidade organizada de capturar, interpretar e disseminar o que se sabe do percurso e de cada ponto de contato.

Lacuna entre o que a entrega exige e o que a organização sabe fazer, separada do que ela não prioriza.

Quem assina o contrato e responde pelo orçamento.

Enunciado da dor que o ponto resolve, para quem e em que etapa, anterior à escolha de canal.

Fato verificável que autoriza sair de uma camada e entrar na seguinte.

Escolha entre ceder, impor, evitar e resolver, feita pelo custo do desacordo e pela duração da relação.

Divergência sobre o que cada parte precisa obter, que admite solução porque necessidades diferentes admitem caminhos diferentes.

Divergência que passou a ser sobre quem está do outro lado, sem solução técnica até voltar ao assunto.

Combinação em que todo indicador com meta tem ao lado outro que registra o custo de persegui-la.

Propriedade de um ponto repetido: a mesma entrega no primeiro e no décimo uso, em qualquer unidade e turno.

Pedido de opinião feito quando a proposta ainda pode mudar.

Condições físicas e temporais em que a tarefa acontece.

O que se recebe em troca de uma concessão, dito no momento dela e escrito no registro.

Grupo definido por um momento de entrada comum.

Estoque formado por afirmações confirmadas e limites sustentados, que não se recompõe na rodada em que foi gasto.

Trabalho de aumentar o que há para repartir, usando diferenças de prioridade, prazo, risco e capacidade.

Condição verificável específica de um item.

Regra escrita antes de examinar as propostas, que declara o que faz uma valer mais que outra.

Condição observável, escrita antes, que autoriza parar sem implementar.

Regra declarada que explica por que um item está acima de outro.

Conjunto formado por patamar, prazo e consequência, definido antes do resultado.

Condutas praticadas quando o interesse imediato da operação conflita com a percepção do cliente.

Registro do estado afetivo etapa a etapa, usado para localizar quedas e picos, não para ilustrar o mapa.

Diferença entre o valor da proposta em mesa e o da alternativa fora do acordo.

Esforço que o indicador exige de quem o gera.

Pessoa que decide sem estar na sala, cuja existência muda o que a rodada produz.

O que a pessoa diz sobre a própria conduta. Indica a norma percebida.

Falha identificada antes da exposição, com alcance estimado.

Condições que separam entregue de não entregue, válidas para todos os itens.

Pedido que chega com o ciclo já comprometido.

Enunciado de trabalho que nomeia público e obstáculo, e não nomeia mecanismo.

Retirada de proposta na convergência, registrada com a razão e passível de retomada.

Fora do escopo da CPM-E, que usa o resultado dele

Fora do escopo da CDTS, que trata do ciclo delimitado

O que o participante fez durante a sessão de teste.

Preparação de longo prazo para responsabilidades que a pessoa ainda não exerce.

Conjunto do que o produto decidiu fazer e do que decidiu não fazer, com data de reexame.

Pergunta sobre o quanto o cliente indicaria a marca, lida pela distribuição dos respondentes em grupos.

Trabalho de repartir valor de tamanho fixo, em que o ganho de um lado é a perda do outro.

Entrega do achado a quem pode alterar o ponto de contato, com caminho de volta até a observação.

Quem opera a interface: a própria marca, um parceiro, terceiros sem vínculo ou o próprio cliente.

Incerteza cuja resolução muda a decisão seguinte.

Mudança de conduta observada no ponto de contato depois da formação, verificada por registro.

Decisão sobre o que está incluído em qual plano e o que é vendido à parte.

Compreensão que produz achado utilizável, verificável pela explicação da conduta

Experiência da reação emocional despertada pela situação alheia.

Compreensão da perspectiva do outro, suficiente para explicar a conduta dele a partir das condições em que age.

Parada porque a melhor proposta está abaixo da alternativa, com a razão registrada.

Conversa periódica entre liderança e liderado, com pauta parcial e tempo majoritário de fala de quem é liderado.

Participação em ciclo próprio de prática, decisão registrada e exposição ao cliente, anterior ao trabalho com a ponta.

Conversa que pede o relato de ocorrências concretas e datadas, em vez de opinião.

Perda da razão de compra sem mudança de preço, qualidade ou satisfação.

Três alturas: escutar para responder, escutar o conteúdo e escutar o interesse por trás dele.

Sequência em que cada resposta amplia a anterior até a conversa deixar o ponto que a originou.

Menor conjunto capaz de responder à pergunta que trava a decisão de investir mais.

Trabalho que o cliente teve para conseguir o que queria: passos, repetições, transferências e tempo próprio.

Padrão recorrente de conduta observável em mesa, descrito por ritmo, detalhe exigido e orientação a tarefa ou a pessoas.

Forma acentuada que a conduta habitual assume quando o prazo aperta ou o limite é testado.

Unidade menor do percurso, nomeada por um verbo do cliente: procurar, comparar, contratar, receber, reclamar, indicar.

Compromisso criado por área comercial, parceiro ou material publicado.

Resposta interna formada em quem interage com a marca ao longo dos estágios de pré-compra, compra e pós-compra.

Fora do escopo da CPM-E, que lê o resultado apurado

Sobreposição entre o limite de um lado e o do outro, dentro da qual se disputa a posição.

Conjunto de propostas que compartilham o mesmo mecanismo.

Estado do produto no seu mercado, reconhecível por sinais externos.

O que foi dito, feito ou medido, transcrito sem adjetivo e com origem identificável.

Confirmação de cada termo em separado, com número e data, antes de concluir sobre o conjunto.

Percepção capturada em formato comparável entre clientes e ao longo do tempo, o que a torna insumo de adaptação.

Grau de aproximação entre o protótipo e o produto pretendido, escolhido pela natureza da dúvida.

Lista ordenada de candidatos à execução, com uma ordem e um responsável.

Frase curta que diz para que o dado será usado, apresentada antes da coleta.

Origem concreta dessa capacidade, mapeada sempre nas duas colunas, uma por parte.

Material produzido por terceiros para outra finalidade, sempre datado e com recorte próprio.

Mecanismo pelo qual a receita é gerada.

Definição de quem decide o quê e com qual registro

Nível em que o dado é guardado: o consolidado se refaz a partir do individual, e o individual não.

Afirmação com grandeza observável, limiar e consequência declarada para cada faixa.

Etapa com regra declarada, medida por famílias de solução e não por número de propostas

Coleta de evidência com método escolhido pela pergunta e parada por saturação

Os dois eixos da priorização: efeito esperado sobre a percepção e custo de alterar o ponto.

Diferença que parou de ceder a argumento: de forma, sobre sequência, pessoa ou palavra, ou de valor, sobre limite.

Situação em que uma parte decide sozinha e comunica, por deter a decisão ou por norma externa.

Condição em que não se sabe o que virá, mesmo compreendendo a situação atual.

Número que se move antes da receita.

Número capaz de alterar uma escolha concreta.

Medida de um encontro específico, aplicada perto dele e presa a um ponto de contato nomeado.

Medida do vínculo acumulado entre cliente e marca, que se move devagar e não isola causa.

Número que sobe com facilidade e não corresponde a resultado.

Aquele cuja variação altera uma escolha nomeada; o que não altera escolha alguma sai do painel.

Pergunta sobre o quanto o cliente sentiria falta se o produto deixasse de existir.

Trabalho de obter adesão de quem não é obrigado a concedê-la, distinto da autoridade e da barganha pura.

Oferta com desempenho menor nos atributos tradicionais e acesso maior, que atende quem estava fora do mercado.

Melhoria do desempenho valorizado por quem já é atendido.

Padrão que emerge da relação entre observações identificáveis

Medida de quanto cada lado precisa do outro, quase sempre assimétrica, que define quanto cada parte sustenta.

Leitura que alguém faz do fato, com autor declarado e hipótese explícita, em campo separado.

Sequência de etapas do cliente, medida pela perda em cada passagem.

Soma das experiências passadas e esperadas de uma pessoa com uma marca, organizada como percurso.

Mapa conferido contra comportamento observado, e não contra a descrição interna do processo.

Comportamento observável de permanência, recompra e indicação espontânea: registro do que o cliente fez.

Fronteira além da qual a experiência não resolve: produto que não cumpre a função, preço fora de faixa, restrição normativa.

Autorização de quem responde pelo resultado, com objetivo, piso, teto e o que exige consulta prévia.

Obtenção de decisão que depende de o alvo não saber algo: dado omitido, escassez inventada, urgência fabricada.

Registro de quem assina, quem veta, quem influencia e quem apenas participa.

Grade de dois eixos: conduta observada frente à cultura declarada, e entrega do resultado combinado.

Condução, por quem não é parte, de conversa que os dois lados já não sustentam sozinhos.

Acervo de experiências anteriores que entra como filtro em toda avaliação futura do cliente.

Parcela do total que a operação atual consegue atender hoje.

Universo de organizações que poderiam usar o produto se todas as restrições caíssem.

Alvo acima da tendência, sem remuneração atrelada.

Alvo assumido pela organização e dimensionado para ser alcançável.

Número capaz de mudar uma decisão a partir de um valor

Recorte de um trecho, com entrada e saída definidas, mapeado no detalhe que o mapa geral não comporta.

Termo do acordo que custa pouco a um lado e vale muito ao outro.

Etapa em que a percepção do conjunto se forma ou se desfaz, com peso desproporcional à duração.

Quantidade de informação pedida antes de a pessoa se posicionar.

Frase em que a contraparte enuncia, com as próprias palavras, o que precisa que aconteça.

Condução em que cada mensagem vale como registro e a ambiguidade não se corrige adiante.

Enunciado curto que descreve o estado da contraparte e sua razão observável, sem aceitar a posição correspondente.

Resistência declarada a um termo, que carrega informação perdida quando a resposta é defesa.

Resultado pretendido na rodada, em número por variável e com data, o que se persegue e não o que se aceita.

Resultado que a organização afirma perseguir no período, em forma verificável.

Acompanhamento da tarefa no lugar e no momento em que ela acontece, sem intervir.

Produtos comparáveis usados como base de estimativa quando não há histórico próprio.

Registro escrito, feito antes do teste, do que o protótipo não representa.

Execução, pela equipe, do que o mecanismo faria, entregando a experiência sem construir o mecanismo.

Quem sustenta o produto: suporte, implantação, administração.

Disposição de recorrer a parceiros para o que a organização não domina, assumindo escolha, padrão e medição.

Ponto por onde a conversa começa: pelo número e pelo prazo, ou por quem vai cumprir o acordo.

Função exercida por cada integrante na sala, que pode divergir do estilo e do cargo.

Quem autoriza o trabalho e decide o destino do aprendizado. Não decide o resultado do teste.

Sustentação da transição por quem decide orçamento, agenda e avaliação: condição inicial que não substitui a rotina.

Intervalo deliberado depois de uma proposta ou provocação, que devolve à contraparte o turno de falar.

Formulação recebida de quem encomenda o trabalho, quase sempre já traduzida para uma solução.

Modo de operação que reduz o espaço de possibilidades por critério declarado.

Modo de operação que amplia o espaço de possibilidades e adia a avaliação.

Composto de sensações, emoções e percepções propriamente ditas formado diante do que a marca entrega.

Sequência de etapas descrita em ações do cliente, e não em atividades das áreas.

Quantidade de pessoas que entram em uma etapa e não seguem adiante, em absoluto e em proporção.

Descrição de um grupo pelo comportamento observado, usada para decidir.

Descrição de um grupo pelo comportamento observado, construída para desempatar decisões.

Perfil definido por comportamento observado e usado para decidir

Ponto a partir do qual não fechar é melhor que fechar, derivado da alternativa e não do desejo.

Capacidade de influenciar os termos, medida pelo que cada lado perde sem acordo.

O que a contraparte acredita sobre as fontes do outro lado, e que governa a conduta dela mesmo errado.

Comparação entre os custos de não acordar dos dois lados, que não decorre do porte nem do cargo.

Encontro entre cliente e marca, dentro ou fora do controle dela, capaz de alterar a percepção formada.

Encontro operado por quem a marca contratou, cuja escolha, padrão e medição continuam sob responsabilidade dela.

Etapa escolhida para receber a solução, pela combinação entre perda e custo de correção.

Condição cuja origem é quem a enuncia, e que se negocia.

Condição assumida como verdadeira sem verificação corrente, sobre a qual a direção se apoia.

Grupo disposto a usar uma versão incompleta porque o problema é urgente para ele.

Regularidade que opera sobre a decisão seja quem for que a use, e que se reconhece em vez de escolher.

Ordenar por critério declarado, com o deslocado nomeado

Enunciado que nomeia quem enfrenta, o que impede e em que ponto o impedimento surge, sem nomear mecanismo.

Situação em que o enunciado, o conjunto de soluções possíveis e o critério de sucesso ainda não estão fixados.

Menor conjunto capaz de responder a uma pergunta escrita

Afirmação verificável sobre o resultado obtido pelo cliente.

Declaração verificável do que a organização oferece a quem trabalha nela e do que espera em contrapartida.

Representação construída para ser submetida a teste e responder uma dúvida antes da construção.

Encenação do percurso completo, usada quando o objeto de teste é uma sequência de interações.

Existência de registro da razão de uma decisão, acessível a quem não participou.

Princípio pelo qual quem recebe tende a retribuir, nocivo quando cria dívida que o outro não pediu.

Item deixado de fora, com razão escrita e condição de reabertura.

Primeiro número posto na mesa com conta que o sustente, que desloca a faixa sem fixar o acordo.

Devolução, com palavras próprias, do que se entendeu, seguida de pedido de correção, e nunca sinal de concordância.

Documento curto emitido após a reunião com o que ficou decidido, o que ficou pendente e quem faz o quê.

Anotação, ao fim da rodada, do que se fez sob pressão, feita para comparar e não para classificar.

Linha única por cliente e por ponto, com data, canal, resposta fechada e texto original preservado.

Anotação do que foi visto e ouvido, separada da leitura de quem observou.

Conjunto declarado de condutas válidas durante a geração, com o horário em que a avaliação volta.

Vínculo acumulado entre cliente e marca, resultante de uma sequência de experiências e substituto de nenhuma.

Parcela fixa de capacidade destinada ao longo prazo e protegida da disputa.

Proporção de casos resolvidos sem que o cliente precise voltar sobre o mesmo assunto.

Condição de origem externa verificável, com consequência declarada para o descumprimento.

Exigência externa com data fixa e consequência de descumprimento.

O que a organização obtém depois que o acordo passa a ser cumprido, distinto do acordo assinado.

Permanência de quem a organização decidiu manter, consequência das etapas anteriores do ciclo.

Encerramento de funcionalidade em uso, com prazo, alternativa e exceções.

Tempo entre receber uma proposta completa e emitir posição sobre ela.

Alternativa que não é produto: processo manual, planilha, terceirização, não fazer nada.

Oferta que cobre por inteiro o uso que o cliente faz do produto.

Oferta que cobre parte do uso ou atende outro público.

Declaração de compromisso de capacidade ao longo do tempo, com granularidade decrescente.

Ordem prevista dos pontos, com o que deve estar decidido ao fim de cada um.

Uso da classificação como identidade fixa, que dispensa a leitura da conduta daquela rodada.

Avaliação declarada sobre um episódio ou período, que descreve o passado recente e não garante comportamento futuro.

Pergunta sobre o quanto o cliente ficou satisfeito com um episódio, aplicada logo depois dele.

Estado em que novas coletas no mesmo perfil deixam de trazer temas novos.

Recorte que agrupa quem se comporta de forma parecida diante da decisão em questão.

Capacidade do mesmo ponto de responder conforme urgência, familiaridade, estado emocional e etapa do cliente.

Ordem dos momentos da reunião, da abertura ao registro, cada um insumo do seguinte.

Encontro em que participantes produzem algo que expõe raciocínio, prioridade e conflito.

Evidência de que a conduta declarada não vale sob pressão: exceção repetida e queixa que não sobe.

Comportamento observável que indica variação de estado da contraparte, nunca a causa.

Critérios de promoção, composição da parcela variável, pauta das reuniões e motivo pelo qual alguém é corrigido.

Condição em que duas partes dependem uma da outra, discordam dos termos e decidem sobre ao menos uma variável.

Mecanismo presente no pedido, que precisa voltar ao conjunto de respostas possíveis.

Oferta que atende à mesma necessidade por outra via, incluindo o trabalho feito à mão.

Suposição cuja queda mudaria o desafio. É o que define o plano de pesquisa.

Adiamento deliberado do julgamento durante a produção.

Forma concreta que o pedido assume, escolhida pelo alvo e pelo momento.

Conduta que busca alterar a decisão da contraparte por custo, urgência ou desconforto, não pelo mérito.

Intervalo entre entrada em execução e disponibilidade para quem pediu.

Registro dos sinais que antecedem a resposta impulsiva, como acelerar a fala ou querer a última palavra.

Afirmação refutável que sustenta a direção escolhida.

Verificação em que três soluções plausíveis são confrontadas com o enunciado, e ao menos uma cai.

Limite superior do que se pode oferecer em uma variável: preço, prazo, volume ou escopo.

Quantidade de itens iniciados e não concluídos ao mesmo tempo.

Mudança conduzida das condutas praticadas, com ciclos curtos e verificação de efeito, iniciada na liderança.

Parte do percurso operada por terceiro ou invisível para a marca, que o cliente atribui igualmente a ela.

Formação de curto prazo dirigida à lacuna de execução do posto atual: procedimento, ferramenta e conduta.

Tempo, informação e poder, que governam qualquer mesa e não se leem corretamente em separado.

Quem executa a tarefa no produto.

Confronto que pode reprovar, com critério de refutação escrito antes

Situação em que muitas propostas foram registradas e poucas famílias foram exploradas.

Uso da versão por pessoas da própria empresa.

Distorção introduzida pelo modo de recrutar, que faz o material descrever quem foi alcançado.

Tendência a julgar mais razoável a contraparte cujo estilo se parece com o próprio.