Discovery de Produto

Questões de exemplo

Duas questões deste simulado, no mesmo estilo do exame de certificação. Responda antes de abrir a explicação.

1. Questão 1

   Em uma reunião de acompanhamento, um cliente relevante pede um botão para exportar a lista de pedidos em planilha. A equipe registra o pedido no backlog com a descrição literal recebida e o classifica como requisito do cliente.

   1. Construir o botão, porque o pedido veio de um cliente relevante e a implementação é simples
   2. Investigar o que o cliente faz depois de exportar, porque o pedido descreve uma solução
   3. Recusar o pedido, porque decisões de produto não devem partir de solicitações de clientes
   4. Submeter o pedido aos demais clientes em votação, para medir a demanda pelo mesmo botão
   Ver resposta e explicação

   Resposta correta: B. Investigar o que o cliente faz depois de exportar, porque o pedido descreve uma solução

   O que chegou não foi um problema: foi uma solução formulada pelo cliente a partir das ferramentas que ele conhece. A informação que interessa está uma camada abaixo, no que acontece depois da exportação. Se o cliente exporta para calcular um indicador que o produto não oferece, a resposta certa é o indicador. Se exporta para enviar a alguém que não tem acesso ao sistema, a resposta é compartilhamento. Se exporta para conferir um número em que não confia, a resposta é a confiabilidade do dado, e o botão apenas tornaria a desconfiança mais barata de exercer. Construir direto atrai porque o pedido é específico, barato e vem de quem paga, o que dá a sensação de decisão fácil e bem fundamentada. Recusar por princípio atrai porque soa disciplinado, e erra ao descartar o único sinal disponível: o pedido é uma pista legítima, apenas não é o destino. Levar à votação atrai porque parece dar escala à evidência, e apenas mede quantas pessoas reconhecem uma solução familiar, sem nada informar sobre o problema que está por trás. Investigar o uso posterior custa uma conversa e frequentemente revela que a solução correta não é a pedida.

2. Questão 2

   Duas queixas aparecem no canal de atendimento. A primeira ocorre cerca de 340 vezes por mês e o próprio usuário a contorna em poucos segundos. A segunda ocorre cerca de 12 vezes por mês e, nos relatos, leva o usuário a abandonar o cadastro sem concluir.

   1. Priorizar a primeira, porque a frequência indica quantas pessoas são afetadas pelo problema
   2. Priorizar a primeira, porque o volume de contatos é o sinal mais confiável disponível no canal
   3. Tratar as duas como equivalentes, porque ambas foram relatadas de forma espontânea pelos usuários
   4. Estimar o custo de cada ocorrência antes de priorizar, porque frequência não mede gravidade
   Ver resposta e explicação

   Resposta correta: D. Estimar o custo de cada ocorrência antes de priorizar, porque frequência não mede gravidade

   Frequência e gravidade são dimensões independentes, e o canal de atendimento só mede a primeira. Um incômodo trivial repetido 340 vezes pode custar menos, somado, do que 12 abandonos de cadastro, porque cada abandono elimina um usuário antes que ele exista. O cálculo que resolve a comparação é simples: número de ocorrências multiplicado pelo custo de cada uma. Sem a segunda parcela, priorizar por volume é priorizar pelo que é mais fácil de contar. Há ainda uma assimetria de registro que agrava o erro: problemas contornáveis geram contato porque a pessoa continua no produto e quer reclamar, enquanto problemas que expulsam o usuário geram silêncio, já que quem foi embora não abre chamado. Priorizar a primeira queixa pela frequência atrai porque o número é grande, verificável e fácil de defender em reunião. Priorizar pela confiabilidade do canal atrai porque o dado é de fato objetivo, e confunde precisão da medida com relevância do que ela mede. Tratar as duas como equivalentes atrai porque parece imparcial, e recusa exatamente a comparação que a priorização exige.