NPS, CSAT y CES son indicadores de experiencia del cliente. El NPS (Net Promoter Score) mide la disposición a recomendar, de -100 a 100: porcentaje de promotores (notas 9 y 10) menos el de detractores (0 a 6). El CSAT mide la satisfacción con una interacción, como el porcentaje de notas 4 y 5 en una escala de 1 a 5. El CES mide el esfuerzo del cliente para resolver lo que necesitaba, de 1 a 7.
Cómo usar
- Indica, si quieres, la encuesta o el segmento para el título del resultado.
- Completa las respuestas por nota del NPS, usa los totales por grupo o pega las notas sueltas.
- Agrega las respuestas del CSAT (1 a 5) y del CES (1 a 7), si las tienes, y elige la escala del CES.
- Lee el valor, el margen de error y el intervalo del 95% de cada indicador y los avisos de muestra.
- Exporta en PNG, PDF, CSV o Markdown, o crea un enlace para compartir.
Qué pide cada campo
| Campo | Qué completar |
|---|---|
| Encuesta o segmento (opcional) | Aparece en el título del resultado. Un segmento por cálculo. |
| Nota o grupo | |
| Respuestas | Ej.: 48 |
| NPS: notas sueltas (opcional) | Pega las notas de 0 a 10 separadas por coma, espacio o línea. Si lo completas, reemplaza la tabla. |
| Nota | |
| Respuestas | Ej.: 43 |
| Nota | |
| Respuestas | Ej.: 16 |
| Escala del CES | Cómo se hizo la pregunta: acuerdo ("fue fácil") o esfuerzo. |
Ejemplo
Una empresa ficticia encuestó a los clientes del plan anual en septiembre. En el NPS, 172 respuestas: 85 promotores (49,4%), 52 neutros y 35 detractores (20,3%), lo que da un NPS de 29,1 con margen de ± 11,7 puntos, es decir, el valor real debería estar entre 17,4 y 40,8. En el CSAT, 95 de 120 clientes dieron 4 o 5: 79,2%, con intervalo de 71,1% a 85,5%. En el CES, el promedio fue 5,2 en una escala en la que 7 es "muy fácil", y al 75% le resultó fácil resolver lo que necesitaba.
Cuándo usar
- Al cerrar una ronda de encuesta, para reportar el número junto con su margen de error.
- Antes de comparar dos períodos o segmentos, para ver si la diferencia es mayor que el azar.
- Para decidir cuántas respuestas más reunir cuando el margen es demasiado amplio.
- Para armar un tablero equilibrado: relación (NPS), interacción (CSAT) y esfuerzo (CES).
Preguntas frecuentes
¿Cómo se calcula el NPS?
Se pregunta de 0 a 10 cuánto recomendaría la persona a la empresa. Los promotores dan 9 o 10, los neutros 7 u 8 y los detractores de 0 a 6. El NPS es el porcentaje de promotores menos el de detractores, de -100 a 100.
¿Qué es el margen de error del NPS?
Es cuánto puede variar el NPS solo por el azar de quién respondió. Con 95% de confianza, el valor de la población está en el intervalo mostrado. Dos mediciones cuyos intervalos se superponen mucho no prueban un cambio.
¿Cuántas respuestas se necesitan?
Por debajo de 30 respuestas, cualquier indicador es solo una señal. Para el NPS, cerca de 400 respuestas dejan el margen en unos ± 5 puntos, suficiente para seguir una tendencia. La herramienta avisa cuando el margen supera los 10 puntos.
¿Cuál es la diferencia entre NPS, CSAT y CES?
El NPS mide la relación con la marca y la disposición a recomendar. El CSAT mide la satisfacción con una interacción concreta, como una atención. El CES mide el esfuerzo para resolver algo; un esfuerzo alto suele anticipar la cancelación.
¿Por qué el CSAT usa solo las notas 4 y 5?
Es la forma más común, llamada de las dos notas superiores: el porcentaje de clientes satisfechos o muy satisfechos. Es fácil de comunicar, pero oculta a quienes dieron 1 o 2, por eso la herramienta muestra ese grupo aparte.
¿El CES es mejor alto o bajo?
Depende de cómo se hizo la pregunta. En la versión de acuerdo ("fue fácil resolverlo"), 7 es lo mejor. En la versión de esfuerzo ("cuánto esfuerzo hiciste"), 1 es lo mejor. Elige la escala correcta para que "les resultó fácil" se lea bien.
¿Puedo comparar mi NPS con el de otras empresas?
Con cuidado. El NPS varía mucho entre sectores, países, canales y momentos de la encuesta. La comparación más confiable es con tu propia serie histórica, con la misma pregunta y el mismo método.