El modelo Kano clasifica funcionalidades según la reacción del cliente a su presencia y a su ausencia. Las obligatorias no encantan, pero su falta hunde la satisfacción; las de desempeño suben la satisfacción a medida que mejoran; las atractivas encantan y su falta no pesa; las indiferentes no cambian nada. La clasificación sale de un cuestionario con dos preguntas por funcionalidad y de una tabla de evaluación estándar, y ayuda a decidir el alcance.
Cómo usar
- Escribe el nombre del producto (opcional) para que la herramienta arme el cuestionario listo.
- Para cada funcionalidad, carga los pares de respuesta (si la tiene, si no la tiene) con la cantidad de personas, o una fila por persona.
- Mira la categoría dominante, los coeficientes mejor y peor y el gráfico de satisfacción.
- Lee los avisos de pocas respuestas, clasificación mixta y respuestas contradictorias.
- Exporta la tabla en PNG, CSV o Markdown y usa el cuestionario en la próxima ronda.
Qué pide cada campo
| Campo | Qué completar |
|---|---|
| Producto (opcional) | Entra en la redacción del cuestionario. |
| Funcionalidad | Ej.: verificación en dos pasos |
| Si la tiene (funcional) | Respuesta a la pregunta con la funcionalidad |
| Si no la tiene (disfuncional) | Respuesta a la pregunta sin la funcionalidad |
| Personas | Vacío cuenta 1 |
Ejemplo
Una app de finanzas personales consultó a 18 personas sobre cuatro funcionalidades. La verificación en dos pasos tuvo 12 respuestas obligatorias: mejor 0,17 y peor −0,83, así que debe estar en el lanzamiento. La sincronización automática con el banco quedó como desempeño (9 de 18), con mejor 0,67 y peor −0,72. Los desafíos semanales de ahorro son atractivos (11 de 18, mejor 0,72). Los temas de colores personalizados son indiferentes (13 de 18) y pasan a ser candidatos a salir del alcance.
Cuándo usar
- Al definir el alcance de un MVP, para separar lo obligatorio de lo que diferencia.
- Cuando el equipo discute si una funcionalidad pedida por clientes vale la inversión.
- Para revisar un producto maduro: las atractivas de ayer tienden a volverse obligatorias.
- Después de entrevistas, para probar con más gente las hipótesis de valor que surgieron.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el modelo Kano?
Es un modelo de satisfacción del cliente creado por investigadores de calidad en Japón en los años ochenta. Muestra que funcionalidades distintas afectan la satisfacción de formas distintas: algunas solo evitan frustración, otras encantan, otras son indiferentes.
¿Cómo armar el cuestionario?
Para cada funcionalidad, haz dos preguntas por separado: cómo se sentiría la persona si el producto tuviera la funcionalidad y si no la tuviera. Las respuestas son las mismas cinco en las dos: me gusta, lo espero, me da igual, puedo vivir con ello y no me gusta. La herramienta genera el texto listo.
¿Cuántas respuestas hacen falta?
Con menos de 10 respuestas por funcionalidad, la categoría es una hipótesis, y la herramienta avisa. Con 20 a 30 personas de un mismo segmento, el patrón suele estabilizarse. Mezclar segmentos muy distintos puede ocultar categorías diferentes en cada uno.
¿Qué son los coeficientes mejor y peor?
El coeficiente mejor, de 0 a 1, muestra cuánto sube la satisfacción con la funcionalidad presente. El peor, de 0 a −1, muestra cuánto baja si falta. Los dos se calculan sobre las respuestas atractivas, de desempeño, obligatorias e indiferentes.
¿Qué hacer con las inversas y las cuestionables?
Inversa indica que parte de las personas prefiere el producto sin la funcionalidad: conviene hacerla opcional o revisar el segmento. Cuestionable indica una respuesta contradictoria, como gustar de tenerla y de no tenerla. Muchas cuestionables piden una redacción más clara.
¿Qué es una clasificación mixta?
Cuando las dos categorías más votadas quedan a menos de 6 puntos porcentuales entre sí, la funcionalidad no tiene un perfil claro. Suele indicar segmentos distintos en la muestra: separa las respuestas por perfil y clasifica de nuevo.
¿Cómo usar Kano junto con la priorización?
Usa Kano para decidir qué entra en el alcance y RICE o MoSCoW para ordenar. Una regla común: obligatorias primero, después las de desempeño con mejor retorno, y al menos una atractiva para diferenciar la oferta.