Manual do candidato

Manual do candidato CCNS

Certified Customer Negotiation Specialist

Tudo o que vale para o exame de certificação CCNS: o que ele cobra, como ele funciona, como é a correção e por onde estudar.

Blueprint versão 1, publicado em 25 de agosto de 2026. Guia de estudo, edição 2026.1.

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O que a certificação atesta

Para quem negocia com clientes, fornecedores e áreas internas: preparação, estilos e influência, condução da mesa e conflito sem perder a relação.

Você negocia com cliente externo
Vendas, contas, compras ou contratos. Negocia preço, prazo e escopo em ciclo repetido com a mesma contraparte, e perde valor por não ter definido o próprio piso antes de entrar.
Você negocia dentro de casa
Projeto, produto, operações ou área de apoio. Precisa de recurso, prioridade ou decisão de alguém sobre quem não tem autoridade, sem preço e sem contrato, e com a relação obrigatoriamente continuada.
Você aprova o que outros negociam
Define mandato e limite de alçada e recebe o acordo pronto. Precisa saber o que perguntar antes de autorizar, e o que separa um acordo bem construído de um acordo apenas fechado.

Pré-requisito

Nenhum. O exame de certificação pode ser feito diretamente.

Formato do exame de certificação

Questões: 50
Duração: 60 min
Nota de corte: 70%
Idiomas: inglês, português, espanhol

A nota de corte é fixa: você passa com 70% de acerto, sem curva e sem comparação com outros candidatos.

Domínios e pesos

As questões são sorteadas a cada exame de certificação, sempre nesta proporção. Os pesos são os mesmos que o motor do exame usa.

Domínio	Questões	Peso	Onde estudar
1. Fundamentos da negociação Quando existe negociação e quando existe apenas uma decisão sendo comunicada: interdependência entre partes com interesses diferentes. A diferença entre disputar valor e criar valor, e por que acordo fechado não é o mesmo que bom resultado.	6	12%	Guia CCNS, capítulo 4, Fundamentos da negociação
2. Preparação e planejamento O trabalho que decide a mesa antes dela: objetivo, piso, teto, a alternativa que você tem se não houver acordo, e a faixa em que o acordo pode existir. Moedas de troca ordenadas pelo valor para o outro, não pelo custo para você.	8	16%	Guia CCNS, capítulo 5, Preparação e planejamento
3. Estilos e autoconhecimento Reconhecer a própria preferência antes de ler a do outro, e ajustar ritmo, nível de detalhe e forma de decidir. O comportamento sob pressão, que costuma diferir do habitual, e por que rótulo não é leitura de estilo.	7	14%	Guia CCNS, capítulo 6, Estilos e autoconhecimento
4. Influência e persuasão Os princípios que tornam um pedido mais aceitável e as táticas que se apoiam neles, escolhidas pelo alvo, pelo momento e pela relação futura. A linha entre influenciar e manipular passa pelo que cada uma faz com a informação.	8	16%	Guia CCNS, capítulo 7, Influência e persuasão
5. Comunicação, escuta e emoção A pergunta que revela o interesse por trás da posição declarada, e o momento em que a escuta parou e a preparação da resposta começou. Nomear a emoção da contraparte sem concordar com ela, e suspender a própria reação quando ela custaria o resultado.	7	14%	Guia CCNS, capítulo 8, Comunicação, escuta e emoção
6. Condução da mesa O que acontece durante: quem abre e por quê, descoberta por camadas, objeção tratada sem defesa imediata, concessão sempre com contrapartida declarada. Reconhecer o impasse e escolher entre pausar, mudar de variável ou encerrar.	7	14%	Guia CCNS, capítulo 9, Condução da mesa
7. Conflito, poder e relação O desacordo que não se resolve por argumento: fontes de poder que não aparecem no organograma, a escolha entre ceder, impor, evitar e resolver, e como recuperar a relação depois de um acordo desfavorável. Quando não fechar é o melhor resultado disponível.	7	14%	Guia CCNS, capítulo 10, Conflito, poder e relação

Regras do exame de certificação

Formato: Exame de certificação online, no seu navegador, sem agendamento e sem centro de exames. As questões descrevem situações de trabalho e pedem uma decisão. Algumas pedem mais de uma alternativa, e a tela informa quantas marcar.
Tempo: O relógio é do servidor e começa quando você abre o exame de certificação. Ele não pausa: recarregar a página, trocar de aparelho ou fechar o navegador não devolve tempo. Quando o tempo acaba, o exame é entregue com o que já foi respondido.
Navegação: Você pode voltar, mudar respostas e marcar questões para revisar. Antes de finalizar, uma tela mostra o que foi respondido, marcado e deixado em branco.
Pontuação: A nota é comparada à nota de corte, sem curva. Questão em branco conta como errada, e questão de múltipla resposta não tem crédito parcial.
Resultado: Sai na hora, com a nota de cada domínio. Fica guardado na sua conta e não aparece no certificado nem no perfil público.
Voucher: Cada voucher vale uma tentativa e é consumido quando o exame de certificação é aberto. O voucher comprado no site não vence. Quem digita o código faz o exame, então trate o código como um ingresso.
Nova tentativa: Não há espera nem limite. Cada tentativa usa um voucher, e as questões são sorteadas de novo. Se você não passar, recebe um cupom de 50% para a mesma certificação, válido por 90 dias.
Reembolso: Até 14 dias após a compra, se o voucher não tiver sido usado, pelo mesmo meio de pagamento.
Problema técnico: Volte pelo mesmo endereço: o exame de certificação é retomado com as mesmas questões e as respostas já gravadas. Se uma falha da plataforma comprometer o seu exame, uma nova tentativa é liberada sem custo.
Credencial: Emitida na aprovação, com código de verificação público. Não expira, não tem renovação nem anuidade.
Revogação: Uma credencial pode ser revogada por fraude, divulgação de questões, identidade falsa, uso enganoso ou erro administrativo. O código continua consultável e passa a indicar a revogação.
Integridade: O exame de certificação é individual e sem consulta, inclusive a assistentes de inteligência artificial. Não há câmera, microfone nem gravação de tela. Sinais como o tempo por questão e a perda de foco da janela geram revisão humana, e nenhum sinal reprova sozinho.
Acessibilidade: A tela do exame de certificação funciona com teclado e leitor de tela. Tempo estendido de 25% ou 50% se pede no checkout ou na conta, em Exames de certificação, antes de usar o voucher. Para outro ajuste, escreva para [email protected].

Por onde estudar

O guia oficial indica de 35 a 45 horas de estudo, em percursos de 8 ou 4 semanas (apêndice D do guia).

Com pouco tempo, estude por peso: os domínios abaixo estão na ordem em que mais pesam no exame de certificação.

Preparação e planejamento (16%)
Influência e persuasão (16%)
Estilos e autoconhecimento (14%)
Comunicação, escuta e emoção (14%)
Condução da mesa (14%)
Conflito, poder e relação (14%)
Fundamentos da negociação (12%)