O modelo Kano classifica funcionalidades pela reação do cliente à presença e à ausência de cada uma. Obrigatórias não encantam, mas a falta derruba a satisfação; de desempenho aumentam a satisfação na medida em que melhoram; atrativas encantam e a falta não pesa; indiferentes não mudam nada. A classificação sai de um questionário com duas perguntas por funcionalidade e de uma tabela de avaliação padrão, e ajuda a decidir o escopo.
Como usar
- Escreva o nome do produto (opcional) para a ferramenta montar o questionário pronto.
- Para cada funcionalidade, lance os pares de resposta (se tiver, se não tiver) com a quantidade de pessoas, ou uma linha por pessoa.
- Veja a categoria dominante, os coeficientes melhor e pior e o gráfico de satisfação.
- Leia os avisos de poucas respostas, classificação mista e respostas contraditórias.
- Exporte a tabela em PNG, CSV ou Markdown e use o questionário na próxima rodada.
O que cada campo pede
| Campo | O que preencher |
|---|---|
| Produto (opcional) | Entra na redação do questionário. |
| Funcionalidade | Ex.: verificação em duas etapas |
| Se tiver (funcional) | Resposta à pergunta com a funcionalidade |
| Se não tiver (disfuncional) | Resposta à pergunta sem a funcionalidade |
| Pessoas | Vazio conta 1 |
Exemplo
Um aplicativo de finanças ouviu 18 pessoas sobre quatro funcionalidades. A verificação em duas etapas teve 12 respostas obrigatórias: melhor 0,17 e pior −0,83, então precisa estar no lançamento. A sincronização automática com o banco ficou como desempenho (9 de 18), com melhor 0,67 e pior −0,72. Os desafios semanais de economia são atrativos (11 de 18, melhor 0,72). Os temas de cores personalizados são indiferentes (13 de 18) e viram candidatos a sair do escopo.
Quando usar
- Ao definir o escopo de um MVP, para separar o que é obrigatório do que é diferencial.
- Quando o time discute se uma funcionalidade pedida por clientes vale o investimento.
- Para revisar um produto maduro: atrativas de ontem tendem a virar obrigatórias.
- Depois de entrevistas, para testar com mais gente as hipóteses de valor levantadas.
Perguntas frequentes
O que é o modelo Kano?
É um modelo de satisfação do cliente criado por pesquisadores de qualidade no Japão nos anos 1980. Ele mostra que funcionalidades diferentes afetam a satisfação de formas diferentes: algumas só evitam frustração, outras encantam, outras são indiferentes.
Como montar o questionário?
Para cada funcionalidade, faça duas perguntas separadas: como a pessoa se sentiria se o produto tivesse a funcionalidade e se não tivesse. As respostas são as mesmas cinco nas duas: gosto, espero que seja assim, tanto faz, posso conviver e não gosto. A ferramenta gera o texto pronto.
Quantas respostas são necessárias?
Com menos de 10 respostas por funcionalidade, a categoria é uma hipótese, e a ferramenta avisa. Com 20 a 30 pessoas de um mesmo segmento, o padrão costuma ficar estável. Misturar segmentos muito diferentes pode esconder categorias distintas em cada um.
O que são os coeficientes melhor e pior?
O coeficiente melhor, de 0 a 1, mostra quanto a presença da funcionalidade aumenta a satisfação. O pior, de 0 a −1, mostra quanto a ausência a derruba. Os dois são calculados sobre as respostas atrativas, de desempenho, obrigatórias e indiferentes.
O que fazer com reversas e questionáveis?
Reversa indica que parte das pessoas prefere o produto sem a funcionalidade: vale torná-la opcional ou rever o segmento. Questionável indica resposta contraditória, como gostar de ter e de não ter. Muitas questionáveis pedem uma redação mais clara.
O que é uma classificação mista?
Quando as duas categorias mais votadas ficam a menos de 6 pontos percentuais uma da outra, a funcionalidade não tem um perfil claro. Costuma indicar segmentos diferentes na amostra: separe as respostas por perfil e classifique de novo.
Como usar o Kano junto com a priorização?
Use o Kano para decidir o que entra no escopo e a RICE ou o MoSCoW para ordenar. Uma regra comum: obrigatórias primeiro, depois as de desempenho com melhor retorno, e pelo menos uma atrativa para diferenciar a oferta.