Mapa de empatia é um canvas que organiza o que se sabe de uma persona em seis quadrantes: o que pensa e sente, o que vê, o que ouve, o que fala e faz, suas dores e seus ganhos. Ele ajuda o time a sair da própria perspectiva e a enxergar o problema pelos olhos do cliente. Funciona melhor logo depois de entrevistas ou observação, quando o material ainda está fresco.
Como usar
- Escreva a persona (nome fictício e papel) ou importe do gerador de personas.
- Preencha cada quadrante com 1 a 6 itens; a ajuda de cada campo traz um exemplo.
- Dores e ganhos são obrigatórios: são eles que levam a decisões de produto.
- Leia a seção "Leitura do mapa" e os avisos de quadrantes vazios.
- Exporte o canvas em PNG ou PDF, ou crie um link para revisar com o time.
O que cada campo pede
| Campo | O que preencher |
|---|---|
| Persona | Nome fictício e papel. Você pode importar do gerador de personas. |
| Situação (opcional) | O momento que o mapa retrata. |
| Pensa e sente | Preocupações, aspirações e o que pensa mas não diz. De 1 a 6 itens. |
| Vê | O ambiente, o que outras pessoas fazem, o que o mercado oferece. |
| Ouve | O que dizem chefes, colegas, amigos e os canais que acompanha. |
| Fala e faz | Atitudes em público e comportamento observável. |
| Dores | Medos, obstáculos e frustrações. |
| Ganhos | Desejos, necessidades e o que seria sucesso. |
Exemplo
Sara é líder de loja e monta a escala semanal às sextas-feiras. No mapa, ela pensa "e se faltar gente no sábado de novo?", vê colegas combinando trocas pelo celular, ouve a gerência cobrando a escala até sexta e diz que a planilha resolve, mas refaz a escala toda semana. As dores incluem retrabalho com trocas de última hora; os ganhos, fechar a escala em menos de uma hora. A leitura aponta a primeira dor para investigar em entrevista e sugere comparar o que Sara fala com o que pensa.
Quando usar
- Logo depois de uma rodada de entrevistas, para sintetizar o que foi ouvido.
- Em uma oficina com o time, para alinhar a visão sobre o cliente.
- Antes de desenhar uma solução, para escolher qual dor atacar primeiro.
- Ao revisar uma persona, para encontrar lacunas de pesquisa.
Perguntas frequentes
O que é um mapa de empatia?
É um canvas de seis quadrantes que descreve o que uma persona pensa e sente, vê, ouve, fala e faz, além das dores e dos ganhos. Serve para enxergar o problema pela perspectiva do cliente.
Quando usar o mapa de empatia?
Depois de pesquisa com clientes, quando é preciso condensar o que se ouviu, e antes de priorizar problemas. Também funciona como dinâmica de alinhamento em oficinas com o time.
Qual a diferença entre mapa de empatia e persona?
A persona descreve quem é o cliente: papel, contexto, objetivos e frustrações. O mapa de empatia aprofunda uma situação específica dessa persona, separando o que ela percebe do que ela faz e sente.
Quantos itens colocar por quadrante?
De um a seis. Menos que isso indica pouca pesquisa; mais que isso costuma misturar pessoas diferentes no mesmo mapa. Prefira itens concretos, observados ou ouvidos em entrevistas.
Faço o mapa em grupo ou sozinho?
Em grupo rende mais: cada pessoa traz o que viu na pesquisa e as divergências aparecem cedo. Sozinho, use o mapa para organizar suas notas antes de apresentar ao time.
E depois do mapa?
Valide as principais dores com mais entrevistas, transforme uma delas em hipótese e desenhe a jornada da persona. O link do resultado permite revisar o mapa com o time sem perder o que foi feito.