Recorrido del cliente

Definición y términos relacionados

El recorrido del cliente describe la secuencia de etapas por las que pasa el cliente, medida según la pérdida en cada transición. Su característica distintiva es la medición. Una secuencia representada sin cifras de transición no aporta la evidencia necesaria para elegir dónde actuar.

El perfil del cliente y el contexto de uso responden a preguntas distintas. Un perfil del cliente describe a un grupo según su comportamiento observado para la toma de decisiones. El contexto de uso describe las condiciones físicas y temporales en las que se realiza la tarea. En cambio, el recorrido del cliente muestra el avance por las etapas y las pérdidas entre ellas.

Dónde importa en la práctica

Usa un embudo de pérdidas para comparar las etapas. Registra cuántos clientes entran, cuántos salen, la proporción que se pierde y el costo estimado de corregir la pérdida. Analiza las pérdidas tanto en cifras absolutas como en proporciones. La prioridad se determina combinando la pérdida con el costo de corregirla, no a partir de la posición de una etapa en la secuencia.

Una pérdida temprana no convierte automáticamente a la primera transición en la prioridad. Una transición posterior puede perder más clientes tanto en cantidad como en proporción. La intervención también puede centrarse en una página o una propuesta, en lugar del producto en sí.

Mantén un mapa de pérdidas del recorrido y actualízalo en cada período. Esto permite comprobar si la intervención anterior tuvo algún efecto.

Qué recordar para la preparación de CPM-E

Para tu preparación para la certificación CPM-E, recuerda la distinción entre elaborar un mapa y tomar decisiones. Un recorrido atractivo sin pérdidas medidas es un antipatrón: cualquier etapa puede justificarse como prioritaria.

Al revisar un caso, pregunta qué transiciones tienen pérdidas medidas, cómo se comparan esas pérdidas y cuánto costaría cada corrección. No selecciones una etapa solo porque aparece primero.