El mapa de viaje del cliente es una representación, etapa por etapa, del camino que recorre una persona para lograr un objetivo: qué hace, por qué puntos de contacto pasa, cómo se siente, qué le molesta y dónde hay oportunidad de mejorar. La curva de emoción muestra los momentos más bajos, que suelen ser los más urgentes. Sirve para alinear áreas distintas sobre la misma experiencia.
Cómo usar
- Escribe la persona y el objetivo del recorrido, o importa la persona del generador de personas.
- Completa de 4 a 7 etapas; sin etapas, el resultado parte de las seis sugeridas, con ejemplos.
- Para cada etapa, describe acciones, puntos de contacto, dolor y oportunidad, y marca la emoción de -2 a +2.
- Lee la curva de emoción y los momentos críticos que señalan las reglas.
- Exporta en PNG, PDF, CSV o Markdown, o crea un enlace para revisarlo con el equipo.
Qué pide cada campo
| Campo | Qué completar |
|---|---|
| Persona | Nombre ficticio y rol. Puedes importarla del generador de personas. |
| Objetivo del recorrido | Lo que la persona quiere lograr de principio a fin. |
| Producto o servicio (opcional) | Ej.: app de turnos |
| Etapa | Ej.: descubrimiento |
| Acciones | Lo que hace la persona |
| Puntos de contacto | Ej.: sitio web, chat, tienda |
| Emoción | De -2 (muy negativa) a +2 (muy positiva). |
| Dolor | Lo que molesta aquí |
| Oportunidad | Lo que podría mejorar |
Ejemplo
Lucas, responsable de tienda, quiere cambiar la hoja de cálculo por una app de turnos y publicar los primeros turnos. El recorrido tiene seis etapas, del descubrimiento a la recomendación. La emoción empieza en -1 en el descubrimiento, sube a +2 en el uso, cuando los primeros turnos quedan listos, y se desploma a -2 en el soporte, porque la respuesta llega recién al día siguiente, con la tienda ya abierta. La herramienta señala el soporte como punto más bajo, el uso como punto más alto y la caída de 4 puntos entre ambos como el tramo a investigar primero.
Cuándo usar
- Para entender la experiencia actual antes de proponer mejoras.
- Para alinear producto, marketing, ventas y atención sobre el mismo cliente.
- Para diseñar el recorrido futuro de un producto nuevo y compararlo con el actual.
- Para elegir dónde invertir: el punto más bajo de la curva suele ser el mejor comienzo.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
Es la representación de las etapas que recorre una persona para lograr un objetivo, con acciones, puntos de contacto, emociones, dolores y oportunidades. Ayuda al equipo a ver la experiencia completa y no solo la parte que controla cada área.
¿Qué diferencia hay entre recorrido y embudo?
El embudo mide cuántas personas pasan de una etapa a otra, desde el punto de vista de la empresa. El recorrido describe lo que la persona hace y siente en cada etapa, desde su punto de vista. Se complementan: el embudo muestra dónde se pierde gente y el recorrido ayuda a explicar por qué.
¿Cuántas etapas usar?
De 4 a 7 suelen bastar para cubrir inicio, medio y final sin perder detalle. Si una etapa tiene demasiadas acciones, divídela; si dos son casi iguales, júntalas.
¿Cómo medir la emoción en cada etapa?
Usa una escala simple de -2 a +2 basada en lo que observaste o escuchaste en entrevistas, no en suposiciones. Las encuestas de satisfacción por etapa y los comentarios de atención ayudan a calibrarla.
¿Mapeo el recorrido actual o el futuro?
Empieza por el actual: muestra los problemas reales. Después diseña el futuro con las oportunidades aplicadas y compara las dos curvas de emoción.
¿Cómo usar el recorrido con el equipo?
Revisen el mapa juntos, marquen lo que vino de la investigación y elijan un momento crítico para atacar. El CSV lleva la tabla a la hoja de cálculo del equipo y el enlace permite revisar sin perder el trabajo.