Jobs to be done es una forma de entender a los clientes por el progreso que quieren lograr en una situación, y no por su perfil demográfico. El job se escribe como "Cuando [situación], quiero [motivación], para [resultado esperado]" y tiene dimensiones funcional, emocional y social. Las fuerzas del progreso (empuje, atracción, ansiedad y hábito) explican por qué alguien cambia o no de solución. El lienzo reúne todo en una página.
Cómo usar
- Escribe la situación, la motivación y el resultado esperado; la herramienta arma la declaración del job.
- Enumera las dimensiones funcional, emocional y social del job.
- Registra las soluciones actuales, las improvisaciones y los momentos en que fallan.
- Escribe los resultados deseados en el formato "minimizar" o "aumentar" algo medible.
- Completa las cuatro fuerzas del progreso y lee el equilibrio entre las que mueven y las que frenan el cambio.
Qué pide cada campo
| Campo | Qué completar |
|---|---|
| Quién (opcional) | El rol de quien tiene el job. Puedes importarlo del generador de personas. |
| Cuando... (situación) | El momento que dispara la necesidad, sin mencionar productos. |
| Quiero... (motivación) | Lo que la persona quiere hacer, empezando con un verbo. |
| Para... (resultado esperado) | El progreso que espera lograr. |
| Dimensión funcional | La tarea práctica que hay que hacer. |
| Dimensión emocional | Cómo quiere sentirse la persona. |
| Dimensión social | Cómo quiere que la vean los demás. |
| Soluciones actuales e improvisaciones | Lo que la persona usa hoy para hacer el job, incluidos los parches. |
| Momentos de lucha | Cuando la solución actual falla o da trabajo. |
| Dirección | |
| Qué | Ej.: el tiempo para cerrar los turnos |
| En qué situación (opcional) | Ej.: en horas pico |
| Empuje de la situación actual | Problemas que empujan a la persona a cambiar. |
| Atracción de la nueva solución | Lo que atrae de la nueva forma de hacerlo. |
| Ansiedad ante la nueva solución | Miedos y dudas que frenan el cambio. |
| Hábito del presente | El apego a la forma actual. |
Ejemplo
Un responsable de tienda minorista tiene este job: "Cuando cierro los turnos de la semana siguiente y alguien pide cambiar un turno, quiero reorganizar los turnos sin rehacer todo el cuadrante, para que la tienda esté cubierta en hora pico y el equipo conozca sus horarios con antelación." Hoy usa una hoja de cálculo y un grupo de mensajes, y lucha con cambios que no llegan a la hoja. Los resultados deseados incluyen "Minimizar el tiempo para cerrar los turnos de la semana". En la matriz de fuerzas, empuje y atracción suman 4 ítems frente a 3 de ansiedad y hábito: las fuerzas a favor del cambio ganan, pero por poco.
Cuándo usar
- En el descubrimiento, para entender por qué los clientes contratan o abandonan una solución.
- Después de entrevistas sobre el último cambio de solución, para ordenar lo escuchado.
- Antes de definir la propuesta de valor, para partir del progreso deseado y no de funcionalidades.
- Para entender la competencia real, que incluye hojas de cálculo, improvisaciones y no hacer nada.
Preguntas frecuentes
¿Qué es jobs to be done?
Es un enfoque que explica el comportamiento del cliente por el progreso que quiere lograr en una situación. En lugar de preguntar quién es el cliente, pregunta qué intenta conseguir y por qué cambia de solución.
¿Cómo escribir la declaración del job?
Usa el formato "Cuando [situación], quiero [motivación], para [resultado esperado]". La situación describe el momento que dispara la necesidad; la motivación empieza con un verbo; el resultado es el progreso esperado. No menciones productos: el job existe antes de cualquier solución.
¿Qué son las dimensiones funcional, emocional y social?
La funcional es la tarea práctica; la emocional, cómo quiere sentirse la persona; la social, cómo quiere que la vean. Las tres juntas explican decisiones que la parte funcional sola no explica.
¿Qué son las fuerzas del progreso?
Son cuatro: el empuje de los problemas actuales y la atracción de la nueva solución mueven a la persona hacia el cambio; la ansiedad ante lo nuevo y el hábito del presente la frenan. El cambio solo ocurre cuando las primeras superan a las segundas.
¿Cómo escribir resultados deseados?
Empieza con una dirección (minimizar o aumentar), di qué se mide y, si hace falta, en qué situación. Ejemplo: "Minimizar el tiempo para cerrar los turnos de la semana". Así el job se convierte en criterios medibles.
¿Qué diferencia hay entre jobs to be done y persona?
La persona describe quién es el cliente; el job describe el progreso que quiere lograr. Personas muy distintas pueden tener el mismo job, y la misma persona tiene jobs distintos en situaciones distintas.
¿Cómo validar el job?
Entrevista a personas que cambiaron de solución hace poco y reconstruye la línea de tiempo: qué disparó la búsqueda, qué compararon, qué casi las hizo desistir. Sus palabras deben aparecer en la declaración.