El mapa de empatía es un lienzo que organiza lo que se sabe de una persona en seis cuadrantes: lo que piensa y siente, lo que ve, lo que oye, lo que dice y hace, sus dolores y sus ganancias. Ayuda al equipo a salir de su propia perspectiva y a ver el problema con los ojos del cliente. Funciona mejor justo después de entrevistas u observación, cuando el material aún está fresco.
Cómo usar
- Escribe la persona (nombre ficticio y rol) o impórtala del generador de personas.
- Completa cada cuadrante con 1 a 6 ítems; la ayuda de cada campo trae un ejemplo.
- Dolores y ganancias son obligatorios: son los que llevan a decisiones de producto.
- Lee la sección "Lectura del mapa" y los avisos de cuadrantes vacíos.
- Exporta el lienzo en PNG o PDF, o crea un enlace para revisarlo con el equipo.
Qué pide cada campo
| Campo | Qué completar |
|---|---|
| Persona | Nombre ficticio y rol. Puedes importarla del generador de personas. |
| Situación (opcional) | El momento que retrata el mapa. |
| Piensa y siente | Preocupaciones, aspiraciones y lo que piensa pero no dice. De 1 a 6 ítems. |
| Ve | El entorno, lo que hacen otras personas, lo que ofrece el mercado. |
| Oye | Lo que dicen jefes, colegas, amigos y los canales que sigue. |
| Dice y hace | Actitud en público y comportamiento observable. |
| Dolores | Miedos, obstáculos y frustraciones. |
| Ganancias | Deseos, necesidades y lo que sería un éxito. |
Ejemplo
Lucas es responsable de tienda y arma los turnos semanales los viernes. En el mapa, piensa "¿y si vuelve a faltar gente el sábado?", ve a compañeros acordando cambios por el móvil, oye a la gerencia pidiendo los turnos antes del viernes y dice que la hoja de cálculo funciona, pero rehace los turnos cada semana. Los dolores incluyen el retrabajo por cambios de último momento; las ganancias, cerrar los turnos en menos de una hora. La lectura señala el primer dolor para investigar en una entrevista y sugiere comparar lo que Lucas dice con lo que piensa.
Cuándo usar
- Justo después de una ronda de entrevistas, para sintetizar lo que escuchaste.
- En un taller con el equipo, para alinear la visión sobre el cliente.
- Antes de diseñar una solución, para elegir qué dolor atacar primero.
- Al revisar una persona, para encontrar vacíos de investigación.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un mapa de empatía?
Es un lienzo de seis cuadrantes que describe lo que una persona piensa y siente, ve, oye, dice y hace, además de sus dolores y ganancias. Sirve para ver el problema desde la perspectiva del cliente.
¿Cuándo usar el mapa de empatía?
Después de investigar con clientes, cuando hay que condensar lo escuchado, y antes de priorizar problemas. También funciona como dinámica de alineación en talleres con el equipo.
¿Qué diferencia hay entre mapa de empatía y persona?
La persona describe quién es el cliente: rol, contexto, objetivos y frustraciones. El mapa de empatía profundiza en una situación específica de esa persona, separando lo que percibe de lo que hace y siente.
¿Cuántos ítems poner por cuadrante?
De uno a seis. Menos indica poca investigación; más suele mezclar personas distintas en el mismo mapa. Prefiere ítems concretos, observados o escuchados en entrevistas.
¿Lo hago en grupo o solo?
En grupo rinde más: cada persona aporta lo que vio en la investigación y las diferencias aparecen pronto. Si lo haces solo, usa el mapa para ordenar tus notas antes de presentarlas al equipo.
¿Y después del mapa?
Valida los dolores principales con más entrevistas, convierte uno en hipótesis y dibuja el recorrido de la persona. El enlace del resultado permite revisar el mapa con el equipo sin perder lo hecho.