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Definição e termos relacionados

O percurso do cliente descreve a sequência de etapas pelas quais o cliente passa, mensurada pela perda em cada transição. Sua característica definidora é a mensuração. Uma sequência desenhada sem números sobre as transições não fornece as evidências necessárias para escolher onde agir.

O perfil do cliente e o contexto de uso respondem a perguntas diferentes. O perfil do cliente descreve um grupo com base no comportamento observado para apoiar a tomada de decisão. O contexto de uso descreve as condições físicas e temporais em que a tarefa acontece. Já o percurso do cliente mostra a progressão pelas etapas e as perdas entre elas.

Onde isso importa na prática

Use um funil de perdas para comparar as etapas. Registre quantos clientes entram, quantos saem, a proporção perdida e o custo estimado da correção. Analise as perdas tanto em números absolutos quanto em proporções. A prioridade resulta da combinação da perda com o custo de corrigi-la, e não da posição de uma etapa na sequência.

Uma perda no início não torna automaticamente a primeira transição a prioridade. Uma transição posterior pode perder mais clientes tanto em número quanto em proporção. A intervenção também pode envolver uma página ou proposta, em vez do produto em si.

Mantenha um mapa de perdas do percurso e atualize-o a cada período. Isso permite verificar se a intervenção anterior teve efeito.

O que reter para a preparação para a CPM-E

Na sua preparação para a certificação CPM-E, retenha a distinção entre mapear e decidir. Um percurso visualmente atraente sem perdas mensuradas é um antipadrão: qualquer etapa pode ser defendida como prioridade.

Ao analisar um caso, pergunte quais transições têm perdas mensuradas, como essas perdas se comparam e quanto custaria cada correção. Não selecione uma etapa apenas porque ela aparece primeiro.