NPS, CSAT e CES são indicadores de experiência do cliente. O NPS (Net Promoter Score) mede a disposição de recomendar, de -100 a 100: porcentagem de promotores (notas 9 e 10) menos a de detratores (0 a 6). O CSAT mede a satisfação com uma interação, como a porcentagem de notas 4 e 5 numa escala de 1 a 5. O CES mede o esforço que o cliente fez para resolver o que precisava, numa escala de 1 a 7.
Como usar
- Informe, se quiser, a pesquisa ou o segmento para o título do resultado.
- Preencha as respostas por nota do NPS, use os totais por grupo ou cole as notas soltas.
- Acrescente as respostas do CSAT (1 a 5) e do CES (1 a 7), se tiver, e escolha a escala do CES.
- Leia o valor, a margem de erro e o intervalo de 95% de cada indicador e os avisos de amostra.
- Exporte em PNG, PDF, CSV ou Markdown, ou crie um link para compartilhar.
O que cada campo pede
| Campo | O que preencher |
|---|---|
| Pesquisa ou segmento (opcional) | Aparece no título do resultado. Um segmento por cálculo. |
| Nota ou grupo | |
| Respostas | Ex.: 48 |
| NPS: notas soltas (opcional) | Cole as notas de 0 a 10 separadas por vírgula, espaço ou linha. Se preenchido, substitui a tabela. |
| Nota | |
| Respostas | Ex.: 43 |
| Nota | |
| Respostas | Ex.: 16 |
| Escala do CES | Como a pergunta foi feita: concordância ("foi fácil") ou esforço. |
Exemplo
Uma empresa fictícia pesquisou os clientes do plano anual em setembro. No NPS, 172 respostas: 85 promotores (49,4%), 52 neutros e 35 detratores (20,3%), o que dá NPS 29,1 com margem de ± 11,7 pontos, ou seja, o valor real deve estar entre 17,4 e 40,8. No CSAT, 95 de 120 clientes deram 4 ou 5: 79,2%, com intervalo de 71,1% a 85,5%. No CES, a média foi 5,2 numa escala em que 7 é "muito fácil", e 75% acharam fácil resolver o que precisavam.
Quando usar
- Ao fechar uma rodada de pesquisa, para reportar o número com a margem de erro junto.
- Antes de comparar dois períodos ou segmentos, para ver se a diferença é maior que o acaso.
- Para decidir quantas respostas mais coletar quando a margem está larga demais.
- Para montar um painel equilibrado: relação (NPS), interação (CSAT) e esforço (CES).
Perguntas frequentes
Como se calcula o NPS?
Pergunta-se de 0 a 10 quanto a pessoa recomendaria a empresa. Promotores dão 9 ou 10, neutros 7 ou 8 e detratores de 0 a 6. O NPS é a porcentagem de promotores menos a de detratores, de -100 a 100.
O que é a margem de erro do NPS?
É quanto o NPS pode variar só pelo acaso de quem respondeu. Com 95% de confiança, o valor da população fica no intervalo mostrado. Duas medições cujos intervalos se sobrepõem bastante não provam mudança.
Quantas respostas são necessárias?
Abaixo de 30 respostas, qualquer indicador é só um sinal. Para o NPS, perto de 400 respostas a margem fica em torno de ± 5 pontos, o suficiente para acompanhar tendência. A ferramenta avisa quando a margem passa de 10 pontos.
Qual a diferença entre NPS, CSAT e CES?
O NPS mede a relação com a marca e a disposição de recomendar. O CSAT mede a satisfação com uma interação específica, como um atendimento. O CES mede o esforço para resolver algo; esforço alto costuma prever cancelamento.
Por que o CSAT usa só as notas 4 e 5?
É a forma mais comum, chamada de duas notas do topo: a porcentagem de clientes satisfeitos ou muito satisfeitos. Ela é fácil de comunicar, mas esconde quem deu 1 ou 2, por isso a ferramenta mostra esse grupo à parte.
O CES é melhor alto ou baixo?
Depende de como a pergunta foi feita. Na versão de concordância ("foi fácil resolver"), 7 é o melhor. Na versão de esforço ("quanto esforço você fez"), 1 é o melhor. Escolha a escala certa para a leitura de "acharam fácil" sair correta.
Posso comparar meu NPS com o de outras empresas?
Com cuidado. O NPS varia muito entre setores, países, canais e momentos da pesquisa. A comparação mais confiável é com a sua própria série histórica, com a mesma pergunta e o mesmo método.