Certified Customer Experience Specialist

Para quem é

• Você responde pela experiência

  Experiência do cliente, atendimento, operações de serviço ou qualidade. Precisa decidir qual ponto de contato corrigir primeiro e provar que a correção funcionou. É onde mais se sofre com indicador coletado e nunca usado.

• Você opera um ponto de contato

  Canal digital, loja, central, logística ou pós-venda. Sua área é um pedaço da jornada, e você precisa entender como ela afeta a percepção do conjunto e o que a marca espera de você ali.

• Você patrocina a mudança

  Aprova orçamento de experiência, define meta de indicador e responde pela cultura. Precisa saber o que perguntar antes de aprovar uma iniciativa, e o que separa uma melhoria real de um número que subiu.

O que você leva

• Código permanente de verificação

  Qualquer pessoa confirma sua credencial em pmcert.org/verify, sem precisar pedir nada a você.

• Aprovação que não expira

  Credencial conquistada não vence, não pede renovação anual e não cobra mensalidade.

• LinkedIn e perfil público

  Adicione à sua seção de licenças e certificações, ou compartilhe o link do seu perfil.

• Certificado com nota por domínio

  Em PDF, mostrando seu desempenho em cada área avaliada.

O que você precisa saber

Sete domínios, sorteados de um banco escrito para este exame. Leia cada um e veja onde você está.

• Fundamentos da experiência do cliente

  O que a experiência é: a resposta interna e subjetiva de quem interage com a marca, e não o que a marca executa. A memória que essa resposta deixa e condiciona a interação seguinte, e a distinção entre experiência, atendimento, relacionamento e satisfação.

• Jornada do cliente

  O percurso completo, e não o fluxo interno: os três estágios, o comportamento esperado em cada um e os momentos que definem a lembrança do conjunto. Uma jornada desenhada de dentro para fora reproduz o organograma e apaga os trechos em que a percepção se forma sem a empresa.

• Pontos de contato

  O encontro concreto entre marca e cliente: quando desenhar, adaptar, monitorar e priorizar. Classificar o ponto pelo dono, incluindo o de parceiro e o que acontece fora do alcance da marca, e escolher qual corrigir quando não há orçamento para todos.

• Métricas e indicadores

  Escolher o indicador pela pergunta a responder, e reconhecer o que não é indicador de experiência. O que mede um atendimento não mede a relação, e volume de audiência não mede percepção. Equilibrar um conjunto em vez de maximizar um número.

• Dados, informação e competências

  Capturar, interpretar e disseminar informação da jornada: os três verbos juntos, porque capturar sozinho gera arquivo e interpretar sem disseminar gera relatório que ninguém lê. Que granularidade guardar para conseguir reconstruir o percurso de quem teve problema.

• Cultura centrada no cliente

  A camada que sustenta o resto: a transição começa pela liderança e não pela ponta, e a cultura se lê no que a organização mede e premia, não no que declara. Reconhecer quando a experiência exige uma competência que a casa não tem.

• Ciclo estratégico de pessoas

  Quem entrega a experiência: atração, desenvolvimento, compensação, retenção e avaliação de quem opera os pontos de contato. Retenção como consequência das etapas anteriores, e o encontro individual como instrumento de operação diária.