Certified Customer Experience Specialist
Para quem responde pela experiência do cliente ponta a ponta: jornada e pontos de contato, métricas de percepção, uso de dados e cultura interna.
- Questões
- 50
- Duração
- 60 min
- Nota de corte
- 70%
- Investimento
- R$ 540
A nota de corte é fixa: você passa com 70% de acerto, sem curva e sem comparação com outros candidatos.
- Mudou de ideia? Peça o reembolso integral em até 14 dias da compra, se o voucher não tiver sido usado.
- Seu voucher não vence. Faça o exame de certificação quando estiver pronto.
- Se não passar, a próxima tentativa sai pela metade do preço por 90 dias.
- A credencial não expira e não tem anuidade. Você paga o exame de certificação uma vez.
Para quem é
Você responde pela experiência
Experiência do cliente, atendimento, operações de serviço ou qualidade. Precisa decidir qual ponto de contato corrigir primeiro e provar que a correção funcionou. É onde mais se sofre com indicador coletado e nunca usado.
Você opera um ponto de contato
Canal digital, loja, central, logística ou pós-venda. Sua área é um pedaço da jornada, e você precisa entender como ela afeta a percepção do conjunto e o que a marca espera de você ali.
Você patrocina a mudança
Aprova orçamento de experiência, define meta de indicador e responde pela cultura. Precisa saber o que perguntar antes de aprovar uma iniciativa, e o que separa uma melhoria real de um número que subiu.
O que você leva
Código permanente de verificação
Qualquer pessoa confirma sua credencial em pmcert.org/verify, sem precisar pedir nada a você.
Aprovação que não expira
Credencial conquistada não vence, não pede renovação anual e não cobra mensalidade.
LinkedIn e perfil público
Adicione à sua seção de licenças e certificações, ou compartilhe o link do seu perfil.
Certificado com nota por domínio
Em PDF, mostrando seu desempenho em cada área avaliada.
O que você precisa saber
Sete domínios, sorteados de um banco escrito para este exame de certificação. Leia cada um e veja onde você está.
Fundamentos da experiência do cliente
6 questões · 12% do exame
O que a experiência é: a resposta interna e subjetiva de quem interage com a marca, e não o que a marca executa. A memória que essa resposta deixa e condiciona a interação seguinte, e a distinção entre experiência, atendimento, relacionamento e satisfação.
Jornada do cliente
8 questões · 16% do exame
O percurso completo, e não o fluxo interno: os três estágios, o comportamento esperado em cada um e os momentos que definem a lembrança do conjunto. Uma jornada desenhada de dentro para fora reproduz o organograma e apaga os trechos em que a percepção se forma sem a empresa.
Pontos de contato
8 questões · 16% do exame
O encontro concreto entre marca e cliente: quando desenhar, adaptar, monitorar e priorizar. Classificar o ponto pelo dono, incluindo o de parceiro e o que acontece fora do alcance da marca, e escolher qual corrigir quando não há orçamento para todos.
Métricas e indicadores
7 questões · 14% do exame
Escolher o indicador pela pergunta a responder, e reconhecer o que não é indicador de experiência. O que mede um atendimento não mede a relação, e volume de audiência não mede percepção. Equilibrar um conjunto em vez de maximizar um número.
Dados, informação e competências
7 questões · 14% do exame
Capturar, interpretar e disseminar informação da jornada: os três verbos juntos, porque capturar sozinho gera arquivo e interpretar sem disseminar gera relatório que ninguém lê. Que granularidade guardar para conseguir reconstruir o percurso de quem teve problema.
Cultura centrada no cliente
7 questões · 14% do exame
A camada que sustenta o resto: a transição começa pela liderança e não pela ponta, e a cultura se lê no que a organização mede e premia, não no que declara. Reconhecer quando a experiência exige uma competência que a casa não tem.
Ciclo estratégico de pessoas
7 questões · 14% do exame
Quem entrega a experiência: atração, desenvolvimento, compensação, retenção e avaliação de quem opera os pontos de contato. Retenção como consequência das etapas anteriores, e o encontro individual como instrumento de operação diária.
Como os exames de certificação são construídosIntegridadeSobre a PMCert
Avalie seus conhecimentos com a Avaliação Aberta
A Avaliação Aberta tem vinte questões no nível do exame de certificação, com resultado na hora e nota por domínio. É a forma honesta de decidir se você já está pronto.
Avalie seus conhecimentosVeja como são as questões
Duas questões da avaliação aberta, que é gratuita. As do exame de certificação são outras, no mesmo formato: uma situação de trabalho e uma decisão.
Uma rede de óticas vai revisar o desenho dos seus pontos de contato e lista os elementos que precisa garantir. Qual conjunto corresponde aos elementos de um desenho efetivo de marca e ponto de contato?
- AVolume de dados armazenados, número de canais ativos e frequência de contato com a base de clientes.
- BCoesão entre pontos de contato, consistência da experiência entregue e sensitividade ao contexto do cliente.
- COrçamento aprovado, patrocínio formal da diretoria e cronograma de implantação acordado com todas as áreas envolvidas.
- DQuantidade de indicadores por canal, tempo de resposta e nota média obtida na última pesquisa aplicada.
Ver resposta e explicação
Resposta: B
Coesão garante que os pontos de contato contem a mesma história, consistência garante que a entrega se repita, e sensitividade ao contexto permite adaptar o que se repete na vida do cliente. Repositório de dados, orçamento e painel de indicadores são meios de apoio: nenhum deles é elemento do desenho.
Uma operadora de planos de saúde sustenta há três anos um bom resultado de experiência, apesar da rotatividade natural do setor. O que explica um resultado que se mantém no longo prazo?
- AUma campanha institucional permanente, que mantém a marca presente na mídia e sustenta a percepção do público externo.
- BUma carteira de produtos rentável, que gera margem suficiente para financiar iniciativas de experiência.
- CUm ciclo estratégico de pessoas claro e bem executado, da atração à avaliação de quem opera os pontos de contato.
- DUm aporte de investimento dedicado, que garante orçamento estável para as iniciativas do próximo triênio.
Ver resposta e explicação
Resposta: C
Quem entrega a experiência são pessoas, e o resultado só se repete quando atração, desenvolvimento, compensação, retenção e avaliação estão encadeados. Mídia, margem e orçamento financiam iniciativas, mas nenhum deles impede que a saída de pessoas leve embora a competência construída.
Estude com a fonte do exame de certificação
Pratique o tema com uma ferramenta gratuita
Ferramentas sem cadastro sobre assuntos desta certificação, para aplicar no trabalho o que o exame de certificação avalia.
- Gerador de jornada do clienteMonte o mapa da jornada etapa por etapa e veja na curva de emoção onde a experiência quebra.Abrir
- Calculadora de NPS, CSAT e CESOs três indicadores de experiência do cliente com a margem de erro que diz quanto o número ainda pode variar.Abrir
- Blueprint de serviçoDesenhe etapa por etapa o que o cliente vive e o que a empresa faz para sustentar cada momento.Abrir
- Gerador de personasTransforme o que você sabe do seu público em um cartão de persona pronto para apresentar ao time.Abrir
Nenhum curso é exigido
O exame de certificação é o mesmo para todo mundo, e a preparação é escolha sua: um curso, um livro, ou a experiência que você já traz do trabalho.
- Mudou de ideia? Peça o reembolso integral em até 14 dias da compra, se o voucher não tiver sido usado.
- Seu voucher não vence. Faça o exame de certificação quando estiver pronto.
- Se não passar, a próxima tentativa sai pela metade do preço por 90 dias.
- A credencial não expira e não tem anuidade. Você paga o exame de certificação uma vez.
Seu acesso ao exame de certificação chega por e-mail assim que o pagamento for confirmado, e não vence. O pagamento é processado pelo Stripe.
Credencial de exemplo
Certified Customer Experience Specialist
- Titular
- Ana Carolina Ribeiro Martins
CCXS-A3QC-FMNJ
Perguntas frequentes sobre o exame de certificação
›Como é o exame de certificação?
É um exame de certificação online de múltipla escolha, feito no seu próprio navegador, sem agendamento e sem centro de exames. As questões descrevem situações de trabalho e pedem uma decisão, em vez de cobrar definição decorada. Algumas pedem mais de uma alternativa, e nesse caso a tela avisa quantas marcar. O número de questões, a duração e a nota de corte de cada exame estão na página da certificação.
›Qual é a nota de corte para ser aprovado?
A nota de corte varia por certificação e está publicada na página de cada exame de certificação, junto com o número de questões e a duração. Não há corte por curva nem comparação com outros candidatos: o seu resultado depende apenas das suas respostas. Também não há crédito parcial em questão de múltipla resposta, onde é preciso acertar o conjunto inteiro.
›Posso refazer o exame de certificação? Preciso esperar?
Pode refazer, e não há período de espera nem limite de tentativas. O que cada nova tentativa exige é um novo voucher, porque cada voucher vale uma tentativa. As questões são sorteadas a cada abertura, então uma nova tentativa não repete o exame de certificação anterior. Se você não passar, recebe um cupom para comprar a nova tentativa da mesma certificação pela metade do preço, válido por 90 dias.
›O voucher tem prazo de validade?
O voucher comprado no site não vence. Vouchers emitidos para uma instituição em lote podem ter prazo definido na emissão, e nesse caso a data aparece junto do código. Se você perdeu o e-mail, o código também fica na sua conta, na área Exames de certificação, depois que o seu endereço estiver confirmado.
›Posso cancelar a compra e pedir reembolso?
Sim, em até 14 dias da compra, desde que o voucher ainda não tenha sido usado. Escreva para [email protected], do mesmo e-mail usado na compra, dizendo que quer o reembolso. Devolvemos o valor pelo mesmo meio de pagamento e cancelamos o voucher no mesmo ato, então o código deixa de funcionar. Voucher já usado não é reembolsável, mesmo dentro dos 14 dias, porque a tentativa é consumida ao abrir o exame de certificação.
›A certificação tem validade? Existe renovação ou anuidade?
Não e não. A credencial PMCert não expira: não há data de vencimento, não há reteste periódico, não há taxa de renovação e não há anuidade para manter o que já foi conquistado. Você paga o exame de certificação uma vez. A única forma de uma credencial deixar de valer é a revogação, que é um ato administrativo com motivo registrado, e não um vencimento automático.
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